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Caso de Estudio de un Proyecto de Seis Sigma en un
Centro de Soporte de Informática.
Por David L. Hallowell y Gary A. Gack

Parte 1 de 6 – Enfocando el Proyecto
Los servicios de informática son un campo muy competido y poblado de compañías que todas ofrecen
soporte web y de llamadas telefónicas a una variedad de clientes. La mayoría de los negocios de
servicios de informática reconocen que susclientes tienen opciones y que, dentro de un mismo rango
de precios, ellos tienden a quedarse con aquellas organizaciones de soporte en donde el servicio es
mejor.
En este caso de estudio de un negocio de servicios de informática, el benchmarking o mediciones
comparativas ayudaron a cuantificar algo que el negocio ya sabia, esto es, que su posición
competitiva no estaba totalmente asegurada.Existían diversidad de caminos mediante los cuales la
compañía pudo haber respondido a esta situación. Aunque la compañía ya tenia una capacidad
razonable en metodología seis sigma su administración o equipo administrativo se dio cuenta de que
la mejora no se daría de una manera sencilla simplemente creando un equipo de trabajo, echando a
andar un proyecto y dejándolos solos con el problema. La altadirección había aprendido que parte
importante de su responsabilidad como lideres es encontrar aquellas oportunidades o asuntos o
problemas que están suficientemente bien definidos y que son adecuados para el alcance de un
proyecto seis sigma metodología DMAIC (Definir, Medir, Analizar, Implementar la mejora y Controlar).
Después de haber trabajado con los benchmarks y otros datos y con la ayuda de uncinta negra en
seis sigma ellos fueron capaces de obtener o destilar, a partir de las cifras de los mejores en su
industria, suficiente información clave y evidencia para poder seleccionar el proyecto DMAIC que
estaría suficientemente soportado con hechos y datos reales.

Satisfacción del Cliente y Crecimiento del Negocio
Fueron adquiridos datos de la industria de una empresa especializada quereúne distintas mediciones
acerca de la satisfacción del cliente y su relación con el desempeño técnico y del negocio de un
Centro de Soporte de Informática. Comparando su compañía con los promedios del benchmark y con
los promedios de un grupo de los mejores de su clase, el equipo administrativo de la empresa pudo
ver fácilmente que la satisfacción del cliente dentro de sus servicios de soportemedidos mediante una
empresa independiente estaban mas o menos en el promedio o un poco abajo
Figura 1: Satisfacción del Cliente para la Compañía, 2001-2003

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Figura 2: Satisfacción del Cliente para Compañías Promedio, 2001-2003

Figure 3: Satisfacción de Cliente para Compañías Mejores en su Clase, 2001-2003

La comparación entre las calificaciones de satisfacción del cliente de la compañía (73% deuna escala
estandarizada) con las compañías promedio de su mismo sector (76%) y con las mejores de su clase
(87%) mostró a la dirección que había trabajo que hacer.
La evidencia también soportaba una idea o un concepto importante del negocio de que la satisfacción
del cliente puede ser un indicador del crecimiento de nuevas cuentas o base de clientes. La figura No.
4 ilustra que el rango decalificaciones de satisfacción del cliente para las competidores mejores en su
clase concuerda con aproximadamente el 75% los cambios en el crecimiento de nuevas cuentas. Esto
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es evidenciado por el valor de R en el estudio de regresión lineal que se realizó. La alta dirección está
conciente de que estas relaciones no son prueba de causalidad pero junto con su sentido del negocio
ellos vieron esto comoun indicador de que efectivamente la satisfacción del cliente tiene un impacto
en los resultados del negocio.

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Figura 4: Relación entre Satisfacción de Clientes y Crecimiento de Nuevas
Cuentas en las Compañías Mejores en su Clase

Costos de Soporte por Llamada y por Cliente
Los datos comparativos indicaron que la satisfacción del cliente y el crecimiento del negocio no tienen
una relación...