Tarea

Objetivo: Hacer la comparación en cuanto a temática de las dos Normas que regulan los Centros de Contacto, con el objetivo de encontrar las mejores opciones para nuestro Centro de Contacto.



1. ¿Qué es?

NECC COPC
Norma de Excelencia en Centros de Contacto Conjunto de Practicas en gestión, medición clave, capacitación para operaciones de servicio centradas en el cliente.


2. ObjetivoNECC COPC
1. Profesionalizar a la Industria de los CC en México y Latinoamérica bajo un modelo propio de la región que garantice la excelencia operativa.
2. Contribuir a que las empresas que adopten este modelo, brinden un servicio de calidad, fundamentado en un profundo conocimiento de las necesidades y expectativas de sus clientes. 1. Mejorar la satisfacción del cliente a través de lamejora del servicioy de la calidad.
2. Aumento de los ingresos de la Compañía.
3. Reducir el costo de proveer un servicio de excelencia.




Etapas de Evolución y evaluación de un Centro de Contacto

NECC COPC
1. Direccionamiento Estratégico 1. Liderazgo y planeamiento
2. Recursos Humanos 2. Procesos
3. Tecnología 3. Recursos Humanos
4. Operaciones 4. Performance.

NECC COPC
1.Direccionamiento Estratégico 1. Liderazgo y planeamiento
1.1 Conocimiento del Negocio
La organización debe de tener señalado y manifestado en documentos corporativos al ámbito de la misma.
1.2 Misión, Visión Y Valores del
Centro de Contacto.
El CC debe de tener las definiciones documentadas de Misión, (propósito del CC), Visión (intensión estratégica) y Valores (pauta de comportamiento), enconcordancia con la estrategia corporativa.
1.3 Metas y objetivos del Centro
Contacto.
El Centro de Contacto debe establecer de forma clara, las metas y los objetivos que persigue así como los mecanismos que aseguren el cumplimento de éstos. Se debe de apoyar con métricas que aporten información sobre el desempeño y relación con la estrategia corporativa.
1.4 Funciones y responsabilidades.El Centro de Contacto debe de tener documentos que identifiquen y señale, de forma clara y precisa sus funciones dependiendo de la actividad en la que se encuentre inmerso y la responsabilidad que de éstas se desprendan explicando en detalle su alcance. 1.1 Declaración de la dirección
El PSIC debe tener una declaración de dirección global documentada (visión, misión y propósito) que declare sucompromiso hacia clientes y usuario final. Debe de contener: Satisfacción del cliente y usuario final, servicio, calidad, costo/eficiencia. El comportamiento de gerentes y empleados se deben de encontrar alineados con la declaración de la dirección. Asegurarse que los departamentos individuales trabajen en conjunto de manera efectiva, y que sus objetivos y acciones estén alineados entre sí ycon la declaración de la dirección.








NECC COPC
1.5 Políticas del Centro del Contrato.
Políticas del personal y reglamento Interno.
Señalar en un documento los límites de orden y disciplina que regirá para todo el equipo de trabajo.
Código de ética
Se debe tener y aplicar un código de ética que busque elevar los valores y conducta a favor del usuario final, de la industria, dela organización y del producto o servicio que ofrezca.
Políticas de tecnología y Adquisición de tecnología
Políticas para la adquisición de herramientas tecnológicas establecidas y documentadas, y asegurar su aplicación.
Políticas de operación, Medición y control
Establecer políticas en los estándares de medición que rijan la evolución del desempeño y que estén encaminadas a elevar losniveles de calidad en el servicio, cumpliendo con las expectativas del cliente.
Emisión y control de documentos que permita la integración de procesos y que proporcione las herramientas para asegurar que el equipo de trabajo disponga de los elementos necesarios para realizar su función.
Seguridad de la información
Tener y aplicar políticas que definan las medidas de seguridad donde garanticen la...