tegnologia

Efectos positivos de
la implicación del
consumidor en el
desarrollo de
nuevos servicios
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100

Positive effect of customer involvement in
new service development
Pilar Carbonell-Foulquié
School of Administrative
Studies York University



1. INTRODUCCIÓN

pujarid@mcmaster.ca

La economía mundial se orienta progresivamente hacia los servicios. En
la medida en que se observaeste fenómeno crece el carácter crítico de
la actividad de desarrollo de nuevos servicios y, en consecuencia, cobra
una mayor relevancia empresarial la respuesta a la pregunta sobre cómo
proceder a incrementar su éxito. Además, la importancia del desarrollo de
nuevos servicios atañe a todo tipo de empresas, incluidos los fabricantes
de productos, para los que una fuente importante dediferenciación se
basa en los servicios que se añaden a su oferta tangible central.
La literatura sobre el desarrollo de nuevos productos ha hecho una contribución sustancial al conocimiento de los procesos de innovación. Pero
esta literatura ha primado el estudio de los bienes físicos en detrimento
de la investigación en el campo de los servicios. Aunque muchos de los
resultados obtenidos para losproductos son de aplicación general, los
servicios tienen una serie de peculiaridades, por ejemplo, la inseparabilidad entre la producción y la prestación, la intangibilidad o la heterogeneidad, que pueden afectar a las actividades de innovación (Johne y
Storey, 1998). En consecuencia, las actividades de desarrollo de nuevos
servicios requieren de un estudio particularizado.
De entre elconjunto de estudios que se han centrado en la determinación de los factores dotados de capacidad para influir en el resultado de

CÓDIGO JEL:
M310; M100

Fecha de recepción y acuse de recibo: 29 de noviembre de 2007 Fecha inicio proceso de evaluación: 3 de diciembre
de 2007 Fecha primera evaluación: 20 de diciembre de 2007 Fecha de aceptación: 3 de marzo de 2008

pilarc@yorku.ca

Ana I.Rodríguez-Escudero2
Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales,
Universidad de Valladolid



ana@eco.uva.es

Devashish Pujari
DeGroote School of Business McMaster University



UNIVERSIA BUSINESS REVIEW | tercer TRIMESTRE 2008 | ISSN: 1698-5117

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RESUMEN del artÍculo
El grado de implicación del consumidor en la innovación, entendido como el nivel en el cual las
empresasinteractúan con los consumidores actuales o potenciales durante el proceso de desarrollo, es reconocido como uno de los factores que contribuyen a explicar el éxito en el mercado
de los nuevos servicios. Sin embargo, hay poca evidencia empírica de esta influencia y de cómo
se produce. Teniendo en cuenta estas carencias, en este trabajo nos planteamos, por un lado,
constatar la existencia de unefecto beneficioso de la implicación del consumidor y, por otro,
tratar de determinar sobre qué variables de resultados (operativas o de mercado) se produce
ese efecto. Tomando como base de análisis una muestra de 102 nuevos servicios, nuestros
resultados revelan que el valor directo e inmediato de la implicación del consumidor subyace en
su contribución a acelerar el proceso de desarrollo y amejorar la calidad técnica. El efecto sobre
los resultados de mercado, esto es, sobre la superioridad competitiva y las ventas es indirecto,
se manifiesta a través de los resultados operativos.
executive summary
Customer involvement has been recognized as an important factor for successful service development. Despite its acknowledged importance, a review of the literature suggests that thereis little empirical evidence about the effectiveness and outcomes of interacting with customers
while developing new services. Against this backdrop, the present study investigates the effects
of customer involvement on operational dimensions (i.e. innovation speed and technical quality) and market dimensions (i.e. competitive superiority and sales performance) of new service
performance....