Televentas Surameria

caPOTENCIALIZACIÓN DEL CANAL DE VENTA TELEFÓNICA EN LA COMPAÑÍA SURAMERICANA DE SEGUROS S.A

LINA MARÍA PÉREZ SÁNCHEZ

Trabajo Dirigido de Grado para optar al título de Ingeniera Administradora

Director GABRIEL ALBERTO AWAD AUBAD Ingeniero Administrador

UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA FACULTAD DE MINAS ESCUELA DE INGENIERÍA DE LA ORGANIZACIÓN MEDELLÍN 2006

AGRADECIMIENTOS

Laautora expresa sus agradecimientos a:

Gabriel Alberto Awad Aubad, Ingeniero Administrador y Director del Trabajo de Grado, por sus valiosas orientaciones, opiniones y aportes.

Sandra María Estrada Vásquez, Ingeniera Industrial, Ejecutiva y Jefe de Práctica del Área de Relación con el Cliente, por su apoyo, paciencia y dedicación en esta valiosa experiencia en la vida profesional.

MauricioBotero Jaramillo, Ingeniero Electrónico y Gerente de Mercadeo, por su preocupación e insistencia en la excelencia de la práctica profesional.

La Compañía Suramericana de Seguros S.A por permitir el desarrollo de la práctica profesional y en especial al personal de la Gerencia de Mercadeo por su permanente interés y apoyo incondicional.

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CONTENIDO

INTRODUCCIÓN 1. PANORAMA GENERAL DELMERCADEO DE SEGUROS A ESCALA MUNDIAL 1.1 INTRODUCCIÓN 1.2 PANORAMA GENERAL DEL MERCADO DE SEGUROS 1.2.1 1.2.2 Las Compañías de Seguros Transformación del Mercado de Seguros

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1.3 IMPORTANCIA DEL ÀREA DE MERCADEO EN UNA ASEGURADORA 1.4 CANALES DE VENTA DE SEGUROS 1.4.1 1.4.2 1.4.3 Canal Tradicional Canales Alternos Canalesde Mercadeo Directo

1.5 CONCLUSIONES 2.EL NEGOCIO DE SURAMERICANA 2.1 INTRODUCCIÓN 2.2 EL MERCADO DE SEGUROS EN COLOMBIA 2.2.1 Historia 2.2.2 Actualidad 2.2.3 Perspectivas 2.2.4 Mercadeo de seguros por vía telefónica 2.3 LA COMPAÑÍA SURAMERICANA DE SEGUROS 2.3.1 Generalidades de la Compañía 2.3.2 Misión y Visión 2.4 LA GERENCIA DE MERCADEO 2.4.1 Generalidades 2.4.2 Funciones del Área deRelación con el Cliente

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2.5 SULÍNEA 2.5.2 SuLínea Televentas 2.6 CONCLUSIONES 3. POTENCIALIZACIÓN DEL CANAL DE TELEVENTAS 3.1. INTRODUCCIÓN 3.2. EL CANAL DE TELEVENTAS EN SURAMERICANA DE SEGUROS S.A 3.2.1 Descripción detallada del problema a resolver 3.2.2 Trayectoria de SuLínea Televentas hasta el momento 3.3 PROPUESTAS PARA EL CANAL TELEVENTAS EN EL AÑO 2007 3.3.1 Agendamiento 3.3.2 VentaCruzada 3.3.3 Up Selling 3.3.4 Adquisición de Nuevas Bases de Datos 3.3.5 Ventas por Llamadas de Entrada (In Bound)

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3.3.6 Ofrecimiento de paquetes de Servicios a Clientes potenciales con el fin de que conozcan los beneficios de las pólizas de la Compañía. 3.3.7 Creación del Área de Calidad 3.3.8 Responsabilidades de cada Área 3.4 ANÁLISIS COMPARATIVOTEORÍA Vs PRÁCTICA 3.5 CONCLUSIONES CONCLUSIONES RECOMENDACIONES BIBLIOGRAFÍA 51 52 52 54 56 57 59 60

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GLOSARIO

BASE DE DATOS: colección de información, que está organizada de forma tal que su contenido sea fácilmente accesado, administrado y actualizado.

CALL BLENDING: combinación de operadores de llamadas recibidas y realizadas en uno solo permitiendo a los operadores que recibenllamadas pasar automáticamente al modo exterior y viceversa, en consonancia con las variaciones en el flujo de llamadas.

CAMPAÑA: integración de una oferta de producto o servicio con una base de datos específica.

CUSTOMER OPERATIONS PERFORMANCE CENTER (COPC): autoridad encargada de desarrollar e implementar iniciativas que soporten un desempeño superior en ambientes de contacto intensivo conclientes medidos con el criterio de servicio al cliente, satisfacción del cliente y eficiencia operacional.

GUIÓN: instrucciones que se utilizan en una campaña para dirigir la interacción de un RAC con el cliente.

MARCADOR PREDICTIVO: sistema presenta los guiones en línea con la información del contacto y los pasos que debe seguir el RAC durante la llamada; permite el manejo de los "call...