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DISEÑO DE UN SERVICIO Y PROCESO EFICAZ

A la hora de plantearse mejoras en nuestros procesos de trabajo es fundamental saber cuál es la fórmula más eficaz para crear un tipo de servicio que sea exclusivo de nuestro restaurante. Es evidente que el primer paso es disponer de un equipo de personas capacitadas y preparadas para poder ofrecer dicho servicio, pero no menos importante es saber cómollegar a cabo dicho trabajo en el momento en que se produce el servicio delante del cliente. En este artículo le propongo al lector un plan de trabajo que, bien aplicado, le ha de permitir diseñar una fórmula de servicio “marca de la casa”. Es decir hecha a la medida de sus necesidades y objetivos y que le permita conseguir clientes satisfechos.
Para diseñar un proceso eficaz es necesario conocerlos elementos que lo componen
Antes de empezar con el diseño de un proceso debemos entender cuáles son los componentes implicados en su formación. Todo proceso implica definir el ¿Cómo? Pero para definirlo correctamente debemos ser conscientes de que requiere de una interrelación con otros aspectos. Resumiendo, no puedo definir el cómo de un proceso sin conocer el resto de variables.
Acontinuación se detalla el esquema que deberíamos considerar antes de empezar el plan de trabajo:


¿Para quién lo hacemos?
El fin último de cualquier restaurante es satisfacer las necesidades de sus clientes. Para poder cumplir con ello es necesario primero identificarlos, y saber cuáles son sus necesidades.
Conviene diferenciar entre dos tipos de clientes: los internos y los externos:
• Clientesinternos: los propios compañeros de trabajo. Ya que los propios departamentos se comunican entre sí y se necesitan mutuamente a la hora de poder servir correctamente un plato al cliente. Si falla la cocina el equipo de sala deberá improvisar soluciones, si falla el equipo de sala, los platos servidos al cliente quedarán deslucidos e infravalorados.
• Clientes externos: son los clientes finales,los que disfrutan de los productos o servicios de nuestro restaurante. Saber cómo se comportan, sus deseos o necesidades, son aspectos que debemos conocer.

¿Qué hacemos?
“Zapatero a tus zapatos”. Este refrán ejemplifica perfectamente lo que nuestro restaurante ofrece al cliente: un tipo de comida, y una determinada fórmula de servicio. Y por tanto eso es lo que, sin ninguna excusa, debemos sercapaces de ofrecer a nuestro cliente. Ya parto de la base de que el producto gastronómico estará a la altura, pero el servicio...
¿Cómo lo hacemos?
Esta es la variable que vamos a analizar en este artículo. Hoy en día el cómo es el aspecto clave, ya que de las tres variables es la única que puede dar un valor añadido y tangible al cliente (excluyendo lo más tangible de todo que es el propioplato de comida), la manera en cómo llevamos a cabo el proceso de servicio o de cocina puede ser algo propio y exclusivo de nuestro restaurante, y que además difícilmente podrá ser copiado por nuestros competidores. El cómo siempre nos permitirá imprimir un sello especial a nuestros productos o servicios.
Ahora que ya sabemos los elementos que componen el proceso de trabajo, avancemos hacia cualsería el método a aplicar.
Cómo llevar a cabo el diseño eficaz del proceso
En primer lugar debemos considerar cuales son los procesos que queremos analizar y mejorar. Mi recomendación es que empezamos por aquellos procesos fundamentales como son:
• Cocina.
• Servicio de sala.
Estos dos son los más importantes en todo restaurante, ya que forman la base de nuestra propuesta de valor alcliente. Pero debemos considerar que existen otros procesos como por ejemplo el de comercialización, o el de recursos humanos, que dentro del entramado de gestión del restaurante son muy importantes
Lo más importante a la hora de trabajar en el diseño de un proceso es que este debe ser realizado por los propios actores que deberán llevarlo a cabo. Es decir, si vamos a trabajar el cómo llevar a cabo...