Tema

4

Introducción

Guía de Aprendizaje

Tema 1

Cultura Corporativa de las Organizaciones

Que es Cultura Corporativa
Elementos para conformar la Cultura Corporativa
Cultura del Servicio
Cliente
Servicio
Momentos de verdad
Servicio al Cliente
Tema 2

Estrategias de Servicio al Cliente
Clasificación de los Clientes
Tema 3

Manejo deAgenda y Control de Citas
Manejo de Agenda
Control de Citas
Toma de Mensajes
Tema 4

Equipos de Comunicación y Servicios

Telefónicos
Equipos de Comunicación
Servicios Telefónicos
Comunicaciones Telefónicas
Introducción

El Servicio Al Cliente En el Contexto
Empresarial
Prestar un excelente servicio es un arte, porque servir alcliente es ante todo
interactuar con el otro que también es una persona

Y en este interactuar entran en juego los conocimientos, valores y actitudes
individuales.

Prestar un excelente servicio significa establecer verdadero contacto con la otra
persona con el objeto de lograr su plena satisfacción y también nuestra acepta-
ción.

Para ello la comunicación asertiva es vital. Es lacomunicación el lazo que hace
posible este concepto verdadero y positivo con el cliente.

La comunicación establece las conexiones que señala la hora de la verdad para
el cliente. Es decir, los momentos de verdad y del éxito o el fracaso los mismos
dependerá la vida de su empresa, sus relaciones laborales su trabajo.
Servicio al Cliente© Sena Virtual Distrito Capital 2004
Tema 1

Cultura Corporativa De Las Organi-

zaciones

En la práctica tiene que darse un equilibrio entre lo que se entiende por cultura
para el individuo y lo que se entiende por cultura para la sociedad. Si hay co-
nocimientos o creencias encontradas entre el individuo y lasociedad, el indivi-
duo tiene que adaptarse a la sociedad, si las contradicciones son compartidas
por la generalidad de los individuos, la sociedad tiene que cambiar. De cual-
quier modo, tiene que darse un equilibrio por el cual los valores sociales sean
compartidos por los individuos y, a la vez, los valores o creencias de los indivi-
duos sean interpretados adecuadamente por la sociedad. Esesta una condición
indispensable para que la sociedad se desarrolle en forma adecuada.

Qué Es Cultura Corporativa

Si se acepta la definición de cultura en general, la cultura corporativa sería la
aplicación de tal concepto a una institución.

El concepto es originario del sector privado, infortunadamente no existe en la
mayoría de las entidades del sector público, ni en algunas privadas.Cultura
Corporativa es, el conjunto de valores, creencias y tradiciones de la empresa y
los conocimientos y valores de sus miembros, reflejados en los comportamien-
tos tanto de la entidad como de los individuos que lo conforman.

Así la empresa se define por su Cultura Corporativa, por sus comportamientos
y sus recursos humanos, son estos elementos los que construyen su imagen,
por lo cualdebe existir una homogeneidad de comportamiento entre todos los
individuos que conforman la institución.

También se debe tener en cuenta para el establecimiento de una Cultura Cor-
porativa, los valores, las creencias, las tradiciones y los conocimientos de los
clientes o usuarios reales o potenciales de la empresa. Por lo tanto es nece-
sario, entonces, tomar en consideración tres aspectospara precisar la Cultura
Corporativa de la empresa: los de la empresa misma, los de los individuos que
la componen y los de los clientes reales o potenciales.
Una vez definidos los elementos constitutivos de la cultura corporativa, es ne-
cesario validarlos, interpretarlos, entenderlos y adoptarlos como parte integral
del comportamiento individual de cada miembro de la empresa en forma...