Teoria De Colas
Páginas: 7 (1730 palabras)
Publicado: 10 de abril de 2011
APLICACIÓN DE TEORIA DE COLAS EN EL DEPARTAMENTO DE CREDITO Y COBRANZA
GLORIA ARANGO CASTRO
MAESTRIA EN SISTEMAS DE GESTION
RESUMEN
El departamento de crédito y cobranza, oficina principal encargada de suministrar al estudiante (denominados clientes), los servicios que competen para el proceso de matriculas, tiene como objetivo además de proporcionar diferentes alternativas decrédito y validar los descuentos aprobados por consejo directivo en las matriculas de estos, el proporcionar de una manera excelente el servicio que se ofrece , teniendo para ello en cuenta las instalaciones adecuadas, personal capacitado y la satisfacción y comodidad de los clientes. Esta comodidad es evaluada por los clientes y se refleja en la atención prestada, y el tiempo de espera pararecibirla. La finalidad de éste trabajo es utilizar una de las herramientas de estadística, teoría de colas, con la cual se busca analizar y modelar los procesos de líneas de espera antes de la temporada o periodo fuerte de atención de clientes, para lograr un incremento de la confortabilidad del mismo.
Palabras Claves : Distribucion Poisson, teoria de colas, servicio al cliente
ABSTRACT
Thecredit and collections department, office charged with providing the student (called clients) for services that fall enrollment process, also aims to provide credit alternatives and validate board-approved discount on tuition of these, providing an excellent manner the service offered, taking it into account for adequate facilities, trained personnel and the satisfaction and comfort of customers.This comfort is evaluated by customers and is reflected in the attention, and the waiting time to receive it. The purpose of this work is to use statistical tools, queuing theory, which seeks to analyze and model processes queues before the season or period of strong customer focus to achieve increased comfort from it.
INTRODUCCION
La teoría de colas es un estudio estadistico delcomportamiento de líneas de espera. Esta se presenta, cuando los “clientes” llegan a un “lugar” demandando un servicio a un “servidor”, el cual tiene una cierta capacidad de atención. Si el servidor no está disponible inmediatamente y el cliente decide esperar, entonces se forma la línea de espera.
Muchas veces es difícil predecir cuándo llegaran los clientes en busca de un servicio y cuanto tiempotendrán que esperar para darles ese servicio. En cuanto a costos está claro que el proporcionar demasiado servicio provoca gastos excesivos, pero por otra parte el carecer de la capacidad de servicio suficiente causa colas excesivamente largas que alargan los costos, generando servicios insatisfechos quedando además empleados ociosos (aparentemente) cuando la cola desaparece.
La teoría de colas noes una herramienta que resuelve el problema, pero sí ayuda a tomar decisiones concernientes a la línea de espera, como lo es el promedio de tiempo de espera del cliente.
MARCO TEORICO
DISTRIBUCION POISSON
Es la distribución probabilística de aquellas variables aleatorias que se aplican en situaciones que ocurren cambios en los intervalos de tiempo, unidad de longitud, área u otro tipode medición, aunque lo más común es su utilización en fenómenos cuyos cambios se producen en función del tiempo.
Para aplicar la distribución de Poisson se deben cumplir las condiciones siguientes: 1. Las apariciones (frecuencias) de los eventos son independientes. La presentación de un evento en un intervalo de espacio o tiempo, no tiene efecto alguno sobre la probabilidad de una segundaaparición del evento en el mismo intervalo o en cualquier otro. Teóricamente debe ser posible un número infinito de apariciones del evento en el intervalo. La probabilidad de que se presente una sola vez el evento en un determinado intervalo, es proporcional a la longitud del intervalo. En cualquier porción infinitesimalmente pequeña del intervalo, probabilidad de que el evento se presente más de una...
GLORIA ARANGO CASTRO
MAESTRIA EN SISTEMAS DE GESTION
RESUMEN
El departamento de crédito y cobranza, oficina principal encargada de suministrar al estudiante (denominados clientes), los servicios que competen para el proceso de matriculas, tiene como objetivo además de proporcionar diferentes alternativas decrédito y validar los descuentos aprobados por consejo directivo en las matriculas de estos, el proporcionar de una manera excelente el servicio que se ofrece , teniendo para ello en cuenta las instalaciones adecuadas, personal capacitado y la satisfacción y comodidad de los clientes. Esta comodidad es evaluada por los clientes y se refleja en la atención prestada, y el tiempo de espera pararecibirla. La finalidad de éste trabajo es utilizar una de las herramientas de estadística, teoría de colas, con la cual se busca analizar y modelar los procesos de líneas de espera antes de la temporada o periodo fuerte de atención de clientes, para lograr un incremento de la confortabilidad del mismo.
Palabras Claves : Distribucion Poisson, teoria de colas, servicio al cliente
ABSTRACT
Thecredit and collections department, office charged with providing the student (called clients) for services that fall enrollment process, also aims to provide credit alternatives and validate board-approved discount on tuition of these, providing an excellent manner the service offered, taking it into account for adequate facilities, trained personnel and the satisfaction and comfort of customers.This comfort is evaluated by customers and is reflected in the attention, and the waiting time to receive it. The purpose of this work is to use statistical tools, queuing theory, which seeks to analyze and model processes queues before the season or period of strong customer focus to achieve increased comfort from it.
INTRODUCCION
La teoría de colas es un estudio estadistico delcomportamiento de líneas de espera. Esta se presenta, cuando los “clientes” llegan a un “lugar” demandando un servicio a un “servidor”, el cual tiene una cierta capacidad de atención. Si el servidor no está disponible inmediatamente y el cliente decide esperar, entonces se forma la línea de espera.
Muchas veces es difícil predecir cuándo llegaran los clientes en busca de un servicio y cuanto tiempotendrán que esperar para darles ese servicio. En cuanto a costos está claro que el proporcionar demasiado servicio provoca gastos excesivos, pero por otra parte el carecer de la capacidad de servicio suficiente causa colas excesivamente largas que alargan los costos, generando servicios insatisfechos quedando además empleados ociosos (aparentemente) cuando la cola desaparece.
La teoría de colas noes una herramienta que resuelve el problema, pero sí ayuda a tomar decisiones concernientes a la línea de espera, como lo es el promedio de tiempo de espera del cliente.
MARCO TEORICO
DISTRIBUCION POISSON
Es la distribución probabilística de aquellas variables aleatorias que se aplican en situaciones que ocurren cambios en los intervalos de tiempo, unidad de longitud, área u otro tipode medición, aunque lo más común es su utilización en fenómenos cuyos cambios se producen en función del tiempo.
Para aplicar la distribución de Poisson se deben cumplir las condiciones siguientes: 1. Las apariciones (frecuencias) de los eventos son independientes. La presentación de un evento en un intervalo de espacio o tiempo, no tiene efecto alguno sobre la probabilidad de una segundaaparición del evento en el mismo intervalo o en cualquier otro. Teóricamente debe ser posible un número infinito de apariciones del evento en el intervalo. La probabilidad de que se presente una sola vez el evento en un determinado intervalo, es proporcional a la longitud del intervalo. En cualquier porción infinitesimalmente pequeña del intervalo, probabilidad de que el evento se presente más de una...
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