Teoría de colas

Investigación de Operaciones II

UNPRG

1. Introducción.
Las líneas de espera (colas), forman parte de la vida moderna en la que nos
encontramos continuamente en nuestras actividades diarias. Ya sea en el
contador de un supermercado, pagando los diferentes tipos de servicios, en
las boleterías de empresas de transportes, en los bancos, etc. Las colas
representan generalmente un problemaen el tiempo de espera para los
clientes debido a múltiples factores tales como:
La ineficiencia del agente servidor, la falta de personal y otras más .
En el presente trabajo aplicaremos nuestros conocimientos adquiridos de
teoría de colas en Investigación de Operaciones II, para plantear una posible
solución a las extensas e incomodas líneas de espera que presentan los
cajeros de PlazaVea-Chiclayo

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2. Resumen.
2.1.

Descripción del Sistema
Construir el modelo de cola que nos ayude a identificar y describir la
problemática del caso, definir cada uno de los elementos estudiados y
hallar una solución probable al problema encontrado.

2.2.

Planteamiento del problema
En los fines de semana (en horas punta), donde acude alestablecimiento
gran afluencia de público, la atención demora más y la cola se hace muy
extensa, también ocurre cuando hay problemas con clientes, por ejemplo
demoras en el pago debido a las tarjetas de crédito o cuando el cliente
lleva una gran cantidad de productos para contabilizar. Esto genera una
pérdida de tiempo e insatisfacción para los clientes y un desorden en la
vía peatonal dedicho establecimiento.

Al final del proceso se espera encontrar las causas de problemas que
afectan el desarrollo normal del sistema, problemas que se pueden
encontrar en la demanda, además se busca plantear soluciones que
permitan superar los inconvenientes encontrados.
2.3.

Toma de Datos.
Los datos que se tomaron fueron:
 Periodo de llegada de los clientes a la cola. Esto es el tiempoque
demora cada cliente a ingresar a la cola.
 Periodo de atención por cada servidor. Esto es el tiempo que
demora cada servidor en atender a un cliente.
Se realizaron dos muestreos que tuvieron una duración de 120 minutos
por día, desde las 06:00 pm hasta las 8.00 pm

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Los días sábado 07 y domingo 08 de febrero, fueron los días elegidospara la toma de datos por la mayor cantidad de concurrencia de clientes
dicho centro comercial.
2.4.

Objetivos.
Construir el modelo de cola que nos ayude a identificar y describir la
problemática del caso, definir cada uno de los elementos estudiados
en clase y hallar una solución al problema encontrado. Con esto se
logrará dar un mejor y rápido servicio a los clientes de manera que sefacilitará la atención y el tiempo en cola será más corta.

2.5.

Metodología.
Para la estimación de parámetros se realizó un estudio de campo en la
que se emplearon herramientas tales como cronómetro, calculadora
científica, reloj, hojas de cronometraje donde se registraran los datos para
las tomas de tiempo respectivas y los cálculos pertinentes para la posible
solución del problema yprincipalmente los respectivos conocimientos
proporcionados en el curso de INVESTIGACIÓN DE OPERACIONES II.

2.6.

Marco Teórico

2.6.1. Teoría de Colas.
La teoría de colas, en matemáticas, rama de la teoría de la probabilidad
que estudia las opciones más ventajosas para controlar situaciones o
procesos en los que existen líneas de espera. Este campo se ocupa de
factores como el patrón dellegada a la cola, las distintas necesidades de
cada nueva llegada, así como de las probabilidades y patrones
estadísticos de los tiempos de espera y de procesado.
Los fenómenos de espera o líneas de espera se forman cuando la
demanda de uno o más servicios de una organización es mayor que la
capacidad de proporcionar dicho servicio, trayendo consigo la presencia
de las denominadas colas....