Tesina Seis Sigma en Hoteleria








“Incidencia de la Metodología Seis Sigma en la Operación y Gestión de Servicios que tienen Relación Directa con los Huéspedes”

Análisis de los Departamentos de Servicio del Hotel W Santiago


Tesina para obtención del Título de Administrador de Empresas Hoteleras y Servicios




Autor:
Enrique Eduardo Martínez Vega
Profesor Guía:
Pamela Liberona Burgos



Viñadel Mar
Julio 2012
Agradecimientos

Primeramente me gustaría reconocer el gran aporte que ha significado en mi desarrollo profesional el Instituto Profesional al cual pertenezco, ya que durante los 4 años de carrera pude adquirir conocimientos que me han permitido desenvolverme con gran confianza en el mundo de los servicios. Es por esto, que agradezco a los docentes y funcionarios por suentusiasmo, pasión y dedicación para formar profesionales íntegros, de gran nivel y con visión de futuro.

En segundo lugar, reconozco y valoro al Hotel W de Santiago, que durante el desarrollo de mi proyecto de título ha sido de gran aporte y pieza fundamental para desarrollar el tema de ésta tesina. Es así, como agradezco a todos los talentos que ahí trabajan y que me han hecho sentir parte deesta gran organización.

Finalmente quisiera reconocer el gran apoyo que mi familia ha tenido en estos 4 años de estudio, donde mis padres y hermana han estado constantemente a mi lado, sin ellos esta gran alegría de verme hoy como profesional no hubiese sido posible. A ellos mi más grande reconocimiento, gracias totales.






Índice GeneralAbstract

Las empresas de servicio, en particular la hotelería de lujo, ha tenido la necesidad de medir y retroalimentarse de las experiencias vividas por los huéspedes en sus instalaciones, con la finalidad de ponderar los servicios entregados. Es por esto, que ya desde finales del siglo XX muchas organizaciones comienzan a desarrollar técnicas o a modificar las existentes, paraaplicarlas a las empresas hoteleras, con la finalidad de medir la calidad de los servicios proporcionados.

La presente tesina, tiene como idea fundamental, estudiar cual ha sido la incidencia de Six Sigma en la operación y gestión de servicios que tienen directa relación con los huéspedes, de tal manera de evaluar si su aplicación ha tenido los resultados, que en la teoría, esta metodología pregona.Para esto, he tomado como base de estudio al Hotel W de Santiago, además de las diferentes experiencias que se han documentado en estos más de 20 años en los que esta técnica ha sido parte de la industria de los servicios hoteleros.

En base a las técnicas de recopilación de información aplicadas durante este proceso y su análisis posterior, se obtienen resultados que reafirman la hipótesisplanteada, ya que para lograr la reducción de fallas adecuadas es necesario: mejorar la infraestructura donde se realiza el trabajo previo a la entrega de los servicios, reducir la alta rotación de personal y lo que es más difícil aún y que se escapa del manejo del Hotel W como organización, es la capacidad profesional de las personas que se dedican a la industria hotelera en Chile.Introducción



























Capítulo 1: Planteamiento del Problema
Tema:

“Incidencia de la Metodología Seis Sigma en la operación y gestión de servicios que tienen relación directa con los huéspedes”.

Durante el último tiempo, ha sido de suma importancia para las empresas de servicios, en especial las hoteleras de lujo, la necesidad de tener sistemaspara medir el proceso de entrega de servicios a los huéspedes y por consiguiente la evaluación de los mismos, de tal forma de mejorar continuamente los procesos buscando la excelencia de los servicios. Es por esto, que grandes organizaciones ligadas a la hotelería han estudiado diferentes metodologías de mejoramiento de procesos para poder hacerlas parte de la institución, incorporarlas a la...