Tesis Culminada

I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:

1. Realidad problemática:


1. Descripción de la realidad:


Los clientes constituyen el elemento vital e impulsor de las organizaciones, ya que hacia ellos va dirigido el producto o servicio final; por ello, desde pequeñas y medianas empresas hasta las más importantes corporaciones, el tratamiento efectivo al público ha sido y es unade las herramientas principales para la captación y mantenimiento de su clientela.


Por lo tanto, un producto o servicio ofrecido por una organización posee diversos elementos indispensables que independientemente y colectivamente influyen de manera directa en la satisfacción del cliente, convirtiendo la responsabilidad del mismo en universal para todos los elementos que laconforman; por consiguiente, la atención al cliente comprende todas las actividades que la empresa o sus empleados desarrollan o efectúan; para satisfacerlos, implica algo más que oír sus quejas, cambiar un servicio y sonreír ante ellos.


En los últimos años las tendencias administrativas se han dirigido hacia la creación de una cultura de servicio por medio de enfoques gerencialesque proporcionan métodos y herramientas para transformar una organización en un negocio dirigido al cliente y orientado hacia el servicio, consagrando la excelencia como el norte de cualquier acción emprendedora.


Sin embargo, de no realizarse un servicio de buena calidad en la atención al cliente, puede surgir en la organización alejamiento de éstos hacia otras entidades, esdecir, baja en el aspecto de competitividad, decaen las metas, métodos y programas utilizados para el logro de un nivel gerencial, surgen problemas en cuanto a la tecnología, recursos humanos y técnicas administrativas, lo cual trae consigo una disminución en la productividad de la institución por parte de la gerencia de sus empleados.


En tal sentido, los desafíos actuales a loscuales se enfrenta el mercado financiero, implican la necesidad de reaccionar oportuna y óptimamente frente a la interrupción de un nuevo perfil del cliente, como de la exigencia de abordar el negocio mediante nuevas estrategias y líneas tácticas para la competencia. Actualmente el perfil del cliente financiero, posee indudablemente mayor cultura financiera y tecnología que la exhibida una décadaatrás.


La gerencia de la Entidad Financiera – Caja “Nuestra Gente” de la Provincia de Jaén se enfrenta con las reiteradas quejas de los clientes con respecto a los servicios recibidos, entre éstas se encuentran las largas colas que con frecuencia se forman en la ventanilla de promotor de servicios, lo cual incomoda a los clientes por el largo tiempo de espera para la realizaciónde sus transacciones.


La Caja “Nuestra Gente” cuenta con cuatro ventanillas de promotor de servicio que de esas cuatro solo funciona una ventanilla, también cuenta con dieciséis ventanillas de Asesor de Negocios y sólo funciona nueve debido al alto ausentismo laboral en horario de atención al cliente, los clientes con grandes sumas de dinero paralizan las colas ocasionandotambién demora para los demás clientes, largas colas para la apertura de cuentas, cambio de libretas, chequeras, tarjetas de débito o crédito.


Además, es notoria la mala atención por parte de los empleados hacia los clientes, escasez del material de oficina y ejecución inoperante de las transacciones solicitadas por el cliente.


Debido a la importancia que tieneeste estudio para la efectividad operacional de la organización se ha considerado oportuno realizar una investigación que evalúe los niveles del servicio de atención al cliente y así lograr mejorar la calidad del mismo, en cuanto a la educación de las personas con valores culturales como la honestidad, puntualidad, espíritu de logro, entre otros.


2. Antecedentes de la investigación:...