Tesis. Modelo De Cultura De Calidad En El Servicio De Hoteles. Capitulo 1

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CAPÍTULO
CALIDAD DEL SERVICIO










La medición de la calidad del servicio ha suscitado algunas diferencias de criterio, la principal hace referencia a qué es lo que realmente se está midiendo. En general se encuentran tres tendencias de acción que se usan para evaluar la calidad del servicio: calidad, satisfacción y valor.

1.1 EL CONCEPTO DE CALIDAD DELSERVCIO



La investigación se enfoca principalmente en los conceptos de cultura de calidad en el servicio del sector hotelero.

Así como existen sistemas de certificación de calidad definidos bajo unos parámetros precisos, el concepto de TQM (Total Quality Management) dispone de enfoques muy diversos sin estar sus parámetros definidos de forma estructurada. Se puede decir que TQMsignifica un cambio en la cultura de la empresa. Significa que se debe de transformar el concepto basado en procesos, así como el control cualitativo y cuantitativo de esos procesos implicando la utilización de diferentes conceptos y herramientas, gracias a los cuales el cliente interno trabajará con el fin de satisfacer al cliente externo. Sin embargo, la calidad en la empresa hotelera está basada enun concepto más amplio.

1.1.1 Cultura de servicio

La cultura corporativa se ha definido como “el patrón de valores y creencias comparativas que se da sentido a los miembros de una organización y les proporciona las normas para compararse dentro de la organización”.

Los expertos han indicado que una organización orientada al cliente y al servicio tiene en su corazón una cultura deservicio que se define como “una cultura en la que existe aprecio por un buen servicio y donde prestar un buen servicio a los clientes internos, así como a los finales o clientes externos se considera una forma de vida natural y una de las reglas más importantes para todos”. La anterior es una definición que implica a los empleados en su comportamiento, un segundo punto importante es que el buenservicio se entrega lo mismo a los clientes internos que a los externos. No es suficiente con prometer un buen servicio a los clientes finales; todas las personas que pertenecen a la organización se merecen la misma clase de servicio. Finalmente, en una cultura de servicio el buen servicio es una forma de vida y se da en forma natural porque es una norma importante de la organización.

Para crear lacultura, se debe de realizar por medio del conocimiento de los factores que la conforman. Siendo los siguientes:
* Historia y tradición.
* Valores corporativos
* Reglas y reglamentos
* Liderazgo
* Medición
* Capacitación
* Recompensa y reconocimiento

“No se puede hacer cultura de servicio hablando, se necesita llevar a cabo la acción”, un aspecto abordado sugierepor qué una cultura de servicio no puede desarrollarse rápido y por qué no existe una solución fácil para sostener una cultura de servicio. Las prácticas de recursos humanos y de marketing interno; es una rueda de las estrategias que apoyarán el desarrollo de una cultura de servicio a través del tiempo. No obstante, si la cultura de la organización se finca en los reglamentos gubernamentales, oen las tradiciones orientadas hacia las operaciones o el producto, ninguna estrategia podría cambiarla de un lado para otro.

Una cultura corporativa es el sistema de valores de la empresa y su conjunto de principios guía. Una encuesta, efectuada por Wyatt company, empresa asesora de Washington D. C. encontró que la barreras al cambio que se citaban con mayor frecuencia eran la resistencia porparte de los empleados y una “cultura corporativa disfuncional” – cuyos valores y comportamientos compartidos están, en contra de su salud a largo plazo.

Los valores culturales suelen observarse en los enunciados de misión y de visión de las organizaciones. La cultura ejerce una influencia poderosa en el comportamiento, ya que es compartida ampliamente y funciona sin tener que hablar de ella....