Tesis sobre servicio al cliente


Centro Universitario Tecnológico
CEUTEC

Metodología de La Investigación
Avance No. 2 del Proyecto de Investigación
Grupo No.1
Integrantes:
Marco Tulio Sosa-31341049
Daniel Enrique Bustillo-10811264
Olvin Mejía-10721116
Anny Marisa Rivas (Coordinadora) -11211013
Catedrático:
Dr. José T Mejía Alvarenga

Tegucigalpa M.D.C
14 de septiembre de 2014





Contenido1. Título de la Investigación
Diagnóstico de la satisfacción de los usuarios en relación con el servicio recibido de parte del departamento de atención al cliente de TIGO, y propuesta de mejora a través de la implementación de tecnologías de comunicación.   

2. Planteamiento del Problema de Investigación

2.1 Enunciado del problema
La globalización y la evolución de los mercados hanllevado a que día tras día  los clientes sean más exigentes. La gerencia moderna está muy comprometida como algunos señalan a responder continuamente a dichas exigencias, de un entorno que cada vez es más dinámico, turbulento e imprevisible.
Todo ello hace necesario, la adopción de un sistema gerencial con orientación a la calidad que favorezca a los logros, objetivos establecidos y haga máscompetitivas a las empresas.
La calidad en el servicio al cliente se entiende como cumplir los requisitos que tiene el cliente,  el satisfacerlos debe ser parte fundamental de la filosofía de negocios y el enfoque central del plan estratégico de toda organización, ya que el mejorar continuamente los productos y el servicio haciéndolos de calidad significa el elemento clave del éxito.
Las empresasmodernas saben que para permanecer en los mercados y garantizar una buena participación se debe tener presente, que la calidad actualmente es muy importante tenerla bien controlada, porque ella involucra como se sabe: cumplir las expectativas del cliente, despertar nuevas necesidades, lograr productos y servicios con cero defectos, y hacer bien las cosas desde la primera vez.
En la actualidad lasempresas de telecomunicaciones como TIGO, están en gran competencia por obtener el mayor número de clientes posibles, ya que sin ellos no podrían subsistir. TIGO ya no solo se preocupa por la calidad de los productos o servicios que comercializa, sino también por la atención que debe brindarle a los usuarios para mantenerlos satisfechos.

Por lo anterior y la demanda de calidad en el servicio alcliente por parte de los usuarios de TIGO,  se debe  prestar más interés en los aspectos de  calidad en la  atención al cliente. Dadas estas circunstancias el enfoque central de esta investigación es el estudio de la correlación existente, entre el nivel de atención al cliente y el grado de satisfacción de los usuarios de TIGO.









2.2 Formulación del problema

1. ¿Cuáles son losprincipales motivos de la insatisfacción de los usuarios de telefonía móvil con la asistencia que brinda el departamento de  Servicio y Atención al Cliente (SAC) de TIGO?

2. ¿Qué relación existe entre la reacción de los clientes y sus expectativas del servicio,  tomando en cuenta las características demográficas, sociales o culturales y las variantes del Comportamiento en cuanto a creencias, asentimientos y actitudes frente a los servicios?

3. ¿Existen oportunidades de mejora en la metodología aplicada por TIGO para la atención al cliente?

4. ¿Cuáles son las principales variables que podrían contribuir al cambio  para aumentar la satisfacción del cliente y su fidelidad con la compañía?


3. Objetivos de la Investigación

3.1 Objetivo General
Explicar el grado de satisfacción delos usuarios de TIGO en relación al nivel de servicio que le brinda el departamento de atención al cliente y propuesta para el aumento de los niveles de satisfacción de los mismos a través de la mejora del procedimiento actual.

3.2 Objetivos Específicos

Identificar los principales motivos de la insatisfacción de los usuarios de telefonía móvil con la asistencia que brinda el departamento...