Tesis sobre la captacion de nuevos clientes

CAPITULO I

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La calidad en el servicio se ha considerado como uno de los asuntos más importantes en el mundo de los negocios en la actualidad. El objetivoprincipal es cumplir con los requerimientos del cliente y cerciorarse de que todos los procesos de la organización contribuyan a satisfacer sus necesidades. Si los clientes están satisfechos con el producto ylos estándares de servicio obtenemos retornaran al mismo proveedor una y otra vez para todas sus adquisiciones. Para ser competitivos en el mundo actual hay que brindar bienes y servicios de altacalidad, actualmente la calidad es una característica muy apreciada por l consumidor.

Particularmente en el sector de la banca específicamente en el BFC (Banco Fondo Común) San Cristóbal estadoTáchira agencia barrio obrero se plantea establecer una estrategia para la captación de nuevos y actuales clientes considerando los objetivos de la empresa. A pesar d que es un banco con ciertaexperiencia se evidencia la falta de un plan estratégico que permita generar los resultados que el banco espera en cuanto a sus clientes. Esto debido a que el banco no conoce con certeza cuál es la opinión desus clientes acerca de la calidad del servicio prestado.

Es por esta situación que se instituye la necesidad de realizar una investigación que recolecte y analice las percepciones yexpectativas de los clientes cuyos resultados establezcan un punto de apoyo para la gerencia del banco y que esta sea de utilidad para la toma de decisiones y el diseño de estrategias que originen la captaciónde nuevos y actuales clientes.

OBJETIVO GENERAL

1. Estudiar la calidad del servicio ofrecido por el Banco Fondo común Banco Universal agencia barrio obrero con base en la percepción yexpectativas del cliente para el diseño de estrategias que permitan la captación de nuevos y actuales clientes.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

1. Investigar la percepción y expectativas de los clientes...