Tesis Thalia Torres Arias



I. Aspectos Generales
EL CLIMA LABORAL
II. Planteamiento del Estudio
II.1. Descripción del Problema
Hoy en día muchas de las instituciones, en su interés de aumentar las ventas, buscan contar con los mejores productos o servicios, precios, ofertas y una excelente atención al cliente, para ganar una participación y posicionamiento en el mercado.
El servicio y atención al cliente, por sunaturaleza, va dirigido al consumidor; al logro de un contexto de bienestar que lo haga sentir satisfecho con el bien o servicio adquirido y lo lleve a identificarse con la institución, por lo tanto el servicio y atención al cliente, cuando es de buena calidad, constituye una herramienta para incrementar satisfacción del cliente y por consiguiente la competitividad de la organización y suparticipación en el mercado.
Es necesario buscar todos los caminos posibles para conocer las necesidades de los estudiantes, su satisfacción con el servicio para medir el desempeño estudiantil y crear una herramienta de apoyo para la toma de decisiones; partiendo siempre desde la célula de cualquier institución, el cliente interno o trabajador, con la finalidad de formar una cadena de excelencia que sedesarrolle hasta el cliente externo. La excelencia en el servicio puede lograrse únicamente después de haberla logrado internamente. Es aquí en donde radica la importancia del trabajador en el proceso evolutivo de cualquier institución.
Mejorar la atención al cliente es un verdadero reto para toda institución que no desee verse desplazada por una competencia más agresiva y por unos estudiantes que soncada día más conscientes del poder de elección que tienen, más exquisitos en sus necesidades y expectativas y mucho más exigentes de como lo fueron pocos años atrás.
El éxito de toda institución depende esencialmente de la demanda de sus estudiantes. Ya que ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios. Si la institución nosatisface las necesidades y deseos de sus estudiantes tendrá una existencia muy corta en el mercado.
Por ello hoy en día las grandes instituciones a nivel mundial están implementando programas de capacitaciones y motivación, para que el personal que labora se desempeñe mejor en sus funciones y éstos sienten que son importantes para la institución, puesto que, con la responsabilidad que cada uno de ellosrealiza su trabajo, contribuye para que la institución pueda subsistir y crecer en el mercado.
II.2. Formulación del Problema
Como hemos pedido observar teóricamente el clima laboral se constituye en uno de los factores muy importantes dentro de las organizaciones, pues el hecho de que las organizaciones operan con y mediante personas, estos son seres con dos tipos de estructura la primerobservable e identificable y que aparentemente puede mostrarnos perceptivamente como podría ser un hombre, no obstante en forma oculta se encuentra la otra estructura la estructura metal, que esta compuestos por su forma de pensar, su carácter, sus emociones, su temperamento y actitudes que no necesariamente se expresan en su estructura física, este aspecto genera una personalidad la misma que presentadeterminadas característica que deben ser conocidas por la organización a fin de lograr relaciones básicas y laborales favorables al desarrollo de las actividades empresariales en consecuencia si todos los hombres poseen una estructura no conocida a profundidad y si esto determina una conducta o comportamiento que influye en sus buenas o malas relaciones con los demás, determinando un ambienteentre grupos y que este ambiente es denominado clima, entonces nos queda la siguiente interrogante:

¿Cuál es efecto del clima laboral y la calidad de atención al cliente en la UNCP- Tarma, en el periodo 2014?
II.3. Objetivos de Investigacion
II.3.1. Generales
Determinar el efecto que ocasiona el clima laboral y la calidad de atención al cliente en en la UNCP- Tarma, en el periodo 2014
II.3.2....