Tesis
Páginas: 18 (4286 palabras)
Publicado: 21 de agosto de 2011
Instituto Tecnológico de Buenos Aires Universidad Politécnica de Madrid
Anteproyecto de tesis
Proyecto: Mesa de ayuda
Alumno: Ing. Juan Manuel Bournissen
Buenos Aires, febrero de 2002
Ing. Juan Manuel Bournissen
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1. Introducción El presente anteproyecto de tesis está orientado a redefinir las funciones actuales tratando de dar soporte a las necesidades de la Mesade Ayuda (Help Desk) del área informática de la Universidad Adventista del Plata, -desde ahora en más Universidad-. La Mesa de Ayuda tiene como actividad principal el atender las consultas y problemas de los usuarios y actúa como vínculo entre la comunidad de usuarios y el mundo de los informáticos. Se puede definir una Mesa de Ayuda según la siguiente cita obtenida de internet: “Es el puntocentral de contacto en una organización donde los empleados pueden encontrar solución a los problemas relacionados con la plataforma computacional o recibir respuestas a sus consultas referentes a estas. Los empleados entran en contacto con el Help Desk para conseguir ayuda a sus problemas en el puesto de trabajo, problemas usando sus computadores, sus aplicaciones de software, en el acceso a una redo a una impresora, y a otras preguntas técnicas.” [Service Desk, Facility Group] Para el usuario la Mesa de ayuda debe ser el único contacto con el personal de informática independientemente de que se requiera de varios técnicos para resolver el problema. Si la mesa de ayuda puede resolver el problema en forma inmediata, se dice que se llega a la solución en un primer nivel. Si se requiere deotras personas la solución se alcanza en un segundo nivel, pero esto no quiere decir que la Mesa de Ayuda se desentiende del problema, sino que deberá seguir coordinando el seguimiento del avance de la solución, esto es así debido a que la Mesa de Ayuda es la única interlocutora para el usuario y la única responsable ante la gerencia de sistema. Si la solución aún no se ha alcanzado en el segundonivel y se necesita de otros especialistas (Ingenieros, expertos, gerencia de sistemas, personal externo, etc.) entonces estamos frente a una solución de tercer nivel. Entre las actividades que tiene una Mesa de Ayuda podemos mencionar las siguientes: • “Responder preguntas de los usuarios • Solucionar los problemas en un primer nivel • Coordinar la resolución de problemas • Vincular la comunidad deusuarios con el personal técnico • Asegurar los niveles de atención requeridos para usuarios o departamentos clave • Registrar todas las llamadas y posibles pasos posteriores hasta la resolución • Identificar las necesidades de capacitación • Asesorar en cambios de hardware, software o procedimientos • Documentar, evaluar y derivar las llamadas por problemas • Analizar las estadísticas de problemasy sus soluciones • Informar a la comunidad de usuarios." [D´alessio, A, 1999] Algunas de las ventajas que se obtienen al implementar una Mesa de Ayuda son las siguientes: Ing. Juan Manuel Bournissen Página 2 de 16
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Los especialistas del Help Desk pueden solucionar más llamadas en menos tiempo. El registro de las soluciones permite al personal del Help Desk investigar la informaciónrelacionada con el problema y solucionarlo rápidamente. Notificar automáticamente a los especialistas del Help Desk permite que puedan tomar acción inmediata sobre una llamada. Después de que el problema es solucionado, el usuario puede ser notificado automáticamente de su resolución. Los problemas que no han sido resueltos dentro de los tiempos establecidos pueden escalar automáticamente a instanciassuperiores de control para asegurar la atención y el servicio apropiados.
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La gerencia puede informarse del rendimiento de su área en cualquier momento utilizando mecanismos flexibles de generación de reportes.” [Service Desk, Facility Group] Con lo mencionado hasta aquí se puede decir que una Mesa de Ayuda es la torre de control del servicio de soporte informático integral.
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Anteproyecto de tesis
Proyecto: Mesa de ayuda
Alumno: Ing. Juan Manuel Bournissen
Buenos Aires, febrero de 2002
Ing. Juan Manuel Bournissen
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1. Introducción El presente anteproyecto de tesis está orientado a redefinir las funciones actuales tratando de dar soporte a las necesidades de la Mesade Ayuda (Help Desk) del área informática de la Universidad Adventista del Plata, -desde ahora en más Universidad-. La Mesa de Ayuda tiene como actividad principal el atender las consultas y problemas de los usuarios y actúa como vínculo entre la comunidad de usuarios y el mundo de los informáticos. Se puede definir una Mesa de Ayuda según la siguiente cita obtenida de internet: “Es el puntocentral de contacto en una organización donde los empleados pueden encontrar solución a los problemas relacionados con la plataforma computacional o recibir respuestas a sus consultas referentes a estas. Los empleados entran en contacto con el Help Desk para conseguir ayuda a sus problemas en el puesto de trabajo, problemas usando sus computadores, sus aplicaciones de software, en el acceso a una redo a una impresora, y a otras preguntas técnicas.” [Service Desk, Facility Group] Para el usuario la Mesa de ayuda debe ser el único contacto con el personal de informática independientemente de que se requiera de varios técnicos para resolver el problema. Si la mesa de ayuda puede resolver el problema en forma inmediata, se dice que se llega a la solución en un primer nivel. Si se requiere deotras personas la solución se alcanza en un segundo nivel, pero esto no quiere decir que la Mesa de Ayuda se desentiende del problema, sino que deberá seguir coordinando el seguimiento del avance de la solución, esto es así debido a que la Mesa de Ayuda es la única interlocutora para el usuario y la única responsable ante la gerencia de sistema. Si la solución aún no se ha alcanzado en el segundonivel y se necesita de otros especialistas (Ingenieros, expertos, gerencia de sistemas, personal externo, etc.) entonces estamos frente a una solución de tercer nivel. Entre las actividades que tiene una Mesa de Ayuda podemos mencionar las siguientes: • “Responder preguntas de los usuarios • Solucionar los problemas en un primer nivel • Coordinar la resolución de problemas • Vincular la comunidad deusuarios con el personal técnico • Asegurar los niveles de atención requeridos para usuarios o departamentos clave • Registrar todas las llamadas y posibles pasos posteriores hasta la resolución • Identificar las necesidades de capacitación • Asesorar en cambios de hardware, software o procedimientos • Documentar, evaluar y derivar las llamadas por problemas • Analizar las estadísticas de problemasy sus soluciones • Informar a la comunidad de usuarios." [D´alessio, A, 1999] Algunas de las ventajas que se obtienen al implementar una Mesa de Ayuda son las siguientes: Ing. Juan Manuel Bournissen Página 2 de 16
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Los especialistas del Help Desk pueden solucionar más llamadas en menos tiempo. El registro de las soluciones permite al personal del Help Desk investigar la informaciónrelacionada con el problema y solucionarlo rápidamente. Notificar automáticamente a los especialistas del Help Desk permite que puedan tomar acción inmediata sobre una llamada. Después de que el problema es solucionado, el usuario puede ser notificado automáticamente de su resolución. Los problemas que no han sido resueltos dentro de los tiempos establecidos pueden escalar automáticamente a instanciassuperiores de control para asegurar la atención y el servicio apropiados.
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La gerencia puede informarse del rendimiento de su área en cualquier momento utilizando mecanismos flexibles de generación de reportes.” [Service Desk, Facility Group] Con lo mencionado hasta aquí se puede decir que una Mesa de Ayuda es la torre de control del servicio de soporte informático integral.
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