tesis

UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES








FACULTAD DE INGENIERIA
CARRERA PROFESIONAL DE INGENIERIA DE SISTEMAS Y COMPUTACION
TESIS



PRESENTADO POR EL BACHILLER:
Bach. Luis Artemio Socualaya Cerrón

PARA OPTAR EL TÍTULO DE INGENIERO DE SISTEMAS Y COMPUTACIÓN
Huancayo – Perú
2013


Asesor :





















HOJA DE CONFORMIDAD DE JURADOS____________________________
PRESIDENTE


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MIEMBRO


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MIEMBRO


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MIEMBRO



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SECRETARIO DE DOCENTE












DEDICATORIA:
Gracias a Dios por estar siempre a mi lado; sobre todo a mis Padres, a mi familia ya que ellos son el motor de mi vida, al Asesor; atodos ellos les dedico el esfuerzo por estar presentes en parte de mi inicio y futuro en lo profesional.
Luis Socualaya Cerrón




INDICE GENERAL
Pág.
Resumen i
Índice ii
Introducción
CAPITULO I: EL PROBLEMA DE INVESTIGACION
1.1 Realidad problemática 10
1.2 Formulación del Problema
1.3 Justificación
1.4 Objetivos de lainvestigación
1.4.1 Objetivo General
1.4.2 Objetivos Especificos
1.5 Limitaciones de la investigación
1.6 Empresa “Instituto Nacional De Defensa Civil Sierra Centro”

CAPITULO II: MARCO TEORICO
2.1. Aspectos teóricos sobre calidad de servicio.
2.1.1. Los 14 puntos para la gestión de la calidad (Aportaciones Deming)
2.1.2. De calidad del servicio a la fidelidad del cliente
Modelo americanoModelo del análisis de las Deficiencias o el Modelo de los Gaps
Escala de Medida de la Calidad de Servicio
2.1.3. Teoría de las Expectativas
2.1.4. El Modelo Zener. Un Enfoque Sistemático de la Capacitación de los
Recursos Humanos en la Empresa.
2.2. Estudios sobre calidad del servicio en empresas de transporte público urbano.
2.3. Propuestas sobre calidad del servicio enempresas de transporte público.








RESUMEN

Como se sabe la aplicación de pensamiento sistémico al estudio de problemas complejos ha crecido de forma muy importante a lo largo de los últimos años dando lugar a la aparición de una amplia variedad de enfoques metodológicos, Además del desarrollo de nuevas metodologías este proceso evolutivo ha estado también acompañado por el uso dediferentes metodologías en un mismo estudio o aplicación, Un ejemplo de esto es el estudio multimetodológico que utiliza la dinámica de sistemas y la cibernética organizacional.
La investigación, “Diagnóstico de la universidad basado en el enfoque de sistema viable. Caso de la Universidad Nacional del Centro del Perú”. Estableció como problema de estudio: ¿Cómo diagnosticar la estructura organizacionalde la universidad para la gestión de procesos?

La organización de cualquier sistema se puede representar mediante el Moldeo de Sistemas viables con el fin de facilitar un diagnostico acerca de la viabilidad del mismo, A partir de la exploración general de la empresa “Exalmar S.A” realizada anteriormente se definirán las distintas funciones que deben existir en un sistema viable.

PalabrasClaves: pensamiento sistémico, metodología, viabilidad, sistema viable, enfoques metodológicos


Bach. LUIS ARTEMIO SOCUALAYA CERRON

INTRODUCCION

Nuestro país, por encontrarse ubicado en el borde oriental del Cinturón de Fuego del Océano Pacífico, por la presencia de la Corriente Peruana, la proximidad a la Línea Ecuatorial, la influencia de la Amazonía y la topografía accidentada, asícomo la Cordillera de los Andes con una geomorfología variada, que cruza longitudinalmente el territorio nacional, está expuesta a diversos peligros, como sismos, deslizamiento, derrumbe y erosión, así como a variaciones climáticas en determinadas regiones, como precipitaciones, vientos intensos, granizadas y heladas, entre otros.
Esta variedad de peligros a los cuales estamos expuestos, no se...