tesis

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INDICE GENERAL

Pág.
Resumen

03

Introducción

06

I.

Objetivos

11

II.

Material y Métodos

12

III. Resultados

25

IV. Discusión

49

V. Conclusiones

67

VI. Recomendaciones

69

Referencias Bibliográficas

70

Anexos

75

Anexo 1: Recolección de los Datos

76

Anexo 2: Centro Materno Infantil Tahuantinsuyo Bajo

85

Anexo 3:Índice de Cuadros, Gráficos, Ilustraciones y Tablas

101

Anexo 4: Vivencias del Proceso y Sustentación de la Tesis de
Postgrado en el Perú

102

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RESUMEN
LA FIDELIZACIÓN COMO ESTRATEGIA PARA MEJORAR LA CALIDAD
DE ATENCIÓN DE LOS PACIENTES EN EL CONTROL PRENATAL EN UN
CENTRO MATERNO INFANTIL

OBJETIVO:
Analizar la Fidelización de los pacientes como estrategia de prestación paramejorar
la calidad de atención de los pacientes en el Control Pre Natal del Servicio de
Obstetricia en el Centro Materno Infantil “Tahuantisuyo Bajo”
MATERIAL Y METODOS:
Es un Estudio de Caso; Retro-prospectivo, transversal, analítico, polietápico y cualicuantitativo. Donde se estudia las características del factor Fidelización de los
pacientes a un Centro Materno Infantil, específicamente alServicio de Obstetricia
durante el Control Pre Natal.
El análisis de la Fidelización de los pacientes se ha realizado a través de cuatro
componentes: Habitualidad, Personalización, Percepción Interna y Percepción
Externa. Cada uno de estos componentes fue operacionalizado en: alto, medio y
bajo; asimismo, la sumatoria final de esta ponderación nos ha permitido la
calificación de laFidelización en alto, medio y bajo. Es conveniente, mencionar que
la Operacionalización de cada uno de los componentes tienen como base troncal
un indicador cuantitativo complementado con técnicas cualitativas y cualicuantitativas (Ilustración Nº 1). En la primera etapa, se realizó una entrevista a
profundidad a madres que asistieron a la Consulta Pediátrica durante el puerperio y
hasta antes del primeraño de su recién nacido; paralelamente se realizó una
encuesta al Personal Profesional y no Profesional comprometidos con la atención
obstétrica directa e indirecta del paciente en el Centro Materno Infantil
Tahuantinsuyo Bajo. En la segunda etapa se analizó los dos primeros componentes
cuantitativos de la Fidelización: Habitualidad y Personalización a través de las
Historias Clínicas y elCarné Perinatal. En la tercera etapa se analizó los otros dos
componentes cualitativos de la Fidelización: Percepción Interna (tiempo de
duración efectiva de la Consulta Pre Natal) y la Percepción Externa (tiempo
efectivo de la Espera).
RESULTADOS:

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El análisis estadístico muestra: “Alta” Habitualidad (Puntaje 3); “Mediana”
Personalización (Puntaje 2); “Mediana” Percepción Interna (puntaje2) y “Baja”
Percepción Externa (Puntaje 1).
El promedio ponderado nos muestra que la Fidelización de los pacientes es
“Mediana” (puntaje 8) en el Centro Materno Infantil Tahuantinsuyo Bajo (Ilustración
Nº 2).
El tiempo de duración efectiva de la Consulta Pre-natal fue de 12 ± 5 minutos,
consideramos que la percepción interna es “mediana” si sopesamos los aspectos
cualitativos en la queencuentra involucrada:
•

Desde la perspectiva del personal de salud en relación a la percepción interna y
su participación en la construcción de la imagen institucional, el 65% refiere en
mejorar el Rol del Profesional durante la Consulta Pre Natal; en relación al
incremento de cobertura solo el 44% se encuentran interesados en el
incremento; y solamente el 39% les interesa tener masincentivos por la
atención de los paciente.

•

Desde la perspectiva del paciente el 33% de las gestantes refirieren que la
atención es excelente y un 43% que es buena; además, el 72% percibió que el
profesional resolvió todas sus inquietudes o dudas. Existe un 30% que
deseaban estar solos con el profesional. En síntesis podemos concluir que el
57% de las pacientes estudiadas se encuentran...