Tesis

CAPITULO V
CASO APLICATIVO

Caso de Estudio: Logística
El concepto de mejora continua se encuentra en el corazón mismo de la propuesta de valor del BPMS: en efecto, la capacidad de mejora continua de los procesos y de obtener aumentos constantes y permanentes en el ROI (retorno de la inversión) es lo que sitúa al BPMS en un sitio especial respecto a otros medios que buscan lograr mejoras enlos procesos. En consecuencia, cuando se trata de exponer las ventajas del BPM, es de la mayor importancia no considerar únicamente las primeras iteraciones en este proceso y su valor inmediato, -- es esencial enfatizar también el valor progresivo que se añadirá con el tiempo. Una empresa de grandes dimensiones, fabricante de computadoras, identificó una oportunidad de mejora en los procesos de susoperaciones logísticas. En ellas, los productos que por alguna razón no podían ser entregados (llamados “envíos en problemas”) le estaban costando varios millones de dólares trimestrales a la empresa, en calidad de ingresos perdidos. El análisis de los procesos confirmó que:
- Eran necesarias mejoras en diversas áreas y considerando que estaban involucrados tanto los departamentos internos comoasociados externos, sería difícil obtener un panorama completo del tránsito del pedido a través del proceso de entreg
- La ventana de oportunidad que permitiría salvar al embarque era de muy corta duración – 48 hrs.- y para encontrar una solución exitosa, las prioridades de trabajo, el cumplimiento de las tareas y el escalamiento de las mismas eran factores clave.
- La información acerca delestado del pedido a menudo era insuficiente y tardía. La organización necesitaba notificaciones en tiempo real, que le permitieran rescatar a los embarques.
La puesta en marcha inicial del proceso detectaba y notificaba el problema al equipo de servicio al cliente en el instante mismo en que un pedido era marcado como “en problemas”. A su vez asignaba automáticamente los tiempos límite de ejecucióny reasignaba las tareas, de manera que se pudieran rectificar inmediatamente los problemas de envío. Este mismo proceso también reforzó los procedimientos habituales, de manera que los encargados del call-center fueran guiados para ofrecer las mejores opciones al cliente.
Los resultados de este manejo proactivo de los procesos condujo a resultados sobresalientes y con cada nueva versión delproceso, pudieron desplazar sus mediciones de Porcentaje de Pedidos Rescatados del 5% hasta cerca del 70%, lo cual significó recuperar más de 2 millones de dólares en cada trimestre. Gracias al crecimiento global de la empresa, esa tasa sigue en aumento7. Por otra parte, la compañía aún no termina: está utilizando las capacidades analíticas y de simulación del BPM Suite de Lombardi para definir lassiguientes etapas de mejoramiento.
En las versiones de análisis de mercado de BPM tanto de 2006 como de 2007, Forrester confirmó que Lombardi ofrece a sus clientes capacidades de análisis de procesos y de optimización inigualables, Además de simular el comportamiento de los procesos de negocios, Lombardi puede diagnosticar cuellos de botella en los procesos, recomendar opciones para resolverlos eincluso guiar el análisis paso a paso para aportar modificaciones al proceso. El equipo logístico identificó nuevos pasos para informar de forma proactiva a los clientes acerca de las entregas pendientes y para dotar a los operadores del servicio al cliente de la capacidad de confirmar los detalles de entrega antes de que ésta tenga lugar.

Con base en los resultados piloto de su más recienteversión del proceso, el equipo considera que existe el potencial para elevar el Porcentaje de Pedidos Rescatados hasta más del 90%.
Beneficios Potenciales de BPM
La propuesta básica del BPM en cuanto a su valor operativo es su capacidad de procesar más con un esfuerzo menor y con una mejor calidad. De esta forma, el BPM se ha convertido en una piedra angular tecnológica para las empresas que...