tesis

INSTITUTO EDUCATIVO SUPERIOR TECNOLÓGICO PRIVADO

TESIS
Para optar el Título de Profesional Técnico en:
Administración de Negocios Internacionales
“Influencia de la Calidad de Servicio en la Satisfacción del Cliente de la Pollería Machu Picchu Tacna 2013”
Presentado por:
Apaza Huancollo, José Luis
Libora Martínez, Melissa
Mamani Mayta, Sujely
Mosquipa Huisa, Jorge Luis
Neira Yucra,Leydy
Palomino Sánchez, Margareth

Tacna- Perú
2014

INDICE
INTRODUCCIÓN……………………………………………………………..4
RESUMEN…………………………………………………………………….5
ABSTRACT…………………………………………………………………...6
I. DATOS GENERALES………………………………………………….…….7

4.1 Título Tentativo………………………………………………….……7
4.2 Autor……………………………………………………………….…..7

II. EL PROBLEMA………………………………………………………………8

5.1 Planteamiento delProblema………………………………………..8
5.2 Formulación del Problema…………………………………………11
Pregunta general……………………………………………………11
Preguntas específicas……………………………………………...11
5.3 Justificación de la Investigación…………………………………..12

III. OBJ.ETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN………………………………….14
6.1 Objetivo General………………..…………………………………...14
6.2 Objetivos Específicos………………………………………………14
IV. MARCO TEÓRICO……………………………………………………...15

7.1 Antecedentes delEstudio…………………………………………15
7.2 Bases Teórico Científicas……………………………………….…35
7.3 Definición de Conceptos…………………………………………...42

V. METODOLOGÍA………………………………………………………...48

8.1 Formulación de la Hipótesis……………………………………….48
8.2 Variables e Indicadores………………………………………….. 48
8.2.1 dentificación de la Variable Independiente……….. ..48
8.2.1.1 Indicadores……………………………..... ..48
8.2.1.2 Escala para lamedición de la Variable.. ..49
8.2.2 Identificación de la Variable Dependiente…………..50
8.2.2.1 Indicadores…………………………………50
8.2.2.2 Escala para la Medición de la Variable… 50
8.3 Tipo de Investigación……………………………………………....51
8.4 Diseño de la Investigación………………………………………...51
8.5 Ámbito y Tiempo Social de la Investigación………………….…51
8.6 Unidades de Estudio…………………………………………….....51
8.7 Población yMuestra……………………………………………. ....51
8.8 Recolección de los datos……………………………………….... 51
8.8.1 Procedimientos………………………………………....51
8.8.2 Técnicas e Instrumentos de Recolección de los datos………………………………………….………….52
8.9 Procesamiento, presentación, análisis e interpretación de los datos………………………………………………………………… 54

VI. Aspecto Administrativo…………………………………………………. 59

9.1 Asignación deRecursos……………………………………….......59
9.2 Presupuesto del Proyecto………………………………………….59
9.3 Cronograma de Actividades y Acciones………………………… 59

VII. Conclusión……………………………………………………………...60

VIII. Recomendación………………………………………………………..61

IX. Bibliografía…………………………………………………………...........63

X. Anexos………………………………………………………………..........65











INTRODUCCION

Por medio de esta investigación se pretende analizar comola calidad de servicio al cliente llega a influenciar directamente en la satisfacción del cliente lo cual logra el desarrollo y crecimiento de un negocio. La calidad del servicio debe abarcar a todo el personal que tenga relación directa con el cliente en forma rutinaria. De esta forma un excelente servicio llevará como consecuencia una alta satisfacción del cliente, este debe ser el objetivoprincipal de una empresa, ya que las consecuencias que esta satisfacción traerá serán vitales para el negocio, pues lo afectará en todos sus ámbitos. Para conseguir este alto grado de satisfacción deseada se debe realizar una auditoría de servicio para así identificar los puntos débiles de la empresa, acabar con las debilidades e incrementar las fortalezas. En este caso se mostrará a través de todo eltrabajo, la investigación realizada a la pollería Machu Picchu, este fue evaluado desde todas las posibles perspectivas abarcando desde los elementos tangibles hasta el grado de confianza que da la cliente, para ello se utilizó la herramienta llamada Serqual, y envase a los resultados por esta se realizaron recomendaciones con respecto a la calidad...