Tesis

2.1 CALIDAD

2. MARCO TEÓRICO

El término de calidad hace referencia al conjunto de propiedades de un objeto
que permiten emitir un juicio de valor, o “al grado en que un conjunto de
características inherentes cumple con las necesidades o expectativas
establecidas implícitas u obligatorias” ( ISO 9000:2000). Para los laboratorios
unadefinición mas detallada sobre lo que es calidad, es “el conjunto de
características de la información generada que satisfacen las
demandas/exigencias del organismo público/privado del que depende o del
cliente o usuario”.

En general se puede decir que el concepto de calidad siempre va ir encaminado
a la satisfacción del cliente, en razón a que lascaracterísticas de un producto,
servicio o proceso, están orientadas a suplir las necesidad del mismo, en función
de parámetros tales como: la seguridad que el producto o servicio confieren al
cliente, la fiabilidad o capacidad que tiene el producto o servicio para cumplir las
funciones especificadas, sin fallos y por un período determinado de tiempo.

El conceptoactual de Calidad ha evolucionado hasta convertirse en una forma
de gestión que introduce el concepto de mejora continua en cualquier
organización y a todos los niveles de la misma, y que afecta a todas las
personas y a todos los procesos. La calidad por lo tanto ya no es estrategia de
control aplicada a las áreas de producción sino a todas lasáreas de una
organización. La calidad ya no se refiere solo a la fabricación de bienes o a la
entrega de resultados, abarca el sistema de gestión de la totalidad de las
organizaciones, ya no es solo una característica de adecuación a una
especificación sino un sinónimo de satisfacción al cliente

2.1.1 EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD:

Enel sector industrial el interés por la calidad se inició sobre todo como una
estrategia defensiva de muchas empresas para resolver sus problemas de
compatibilidad de productos, sus dificultades de producción internas y sobre todo

con la idea de que podía servir para reducir costos. Es por esta razón por la que
en la actualidad hay quienes todavía identificanla calidad con la reducción de
costos.

Superada la fase defensiva en el sector industrial, el interés por la calidad de
muchas empresas obedeció a su necesidad de encontrar una estrategia para
continuar en el mercado. El objetivo que se perseguía entonces era asegurarse
unos niveles determinados de productividad y competitividad que posibilitaran lasupervivencia de la empresa. Desde esta perspectiva la calidad no solo afecta a
los aspectos estrictamente técnicos de los productos o de los servicios, también
se nota su efecto en las relaciones de la empresa con sus clientes y en lo que
éstos esperan de las empresas.

Actualmente, para muchas empresas, la preocupación por la calidad se traduce
en una estrategia con la que competir ensu mercado. La calidad se ha
convertido en una necesidad estratégica y en un arma para sobrevivir en
mercados altamente competitivos. La empresa que desea ser líder debe saber hh
qué espera y necesita su clientela potencial, tiene que producir un buen
producto, debe cuidar las relaciones con sus clientes y, para lograrlo, es común
que hoy día lasempresas vinculen su estrategia de marketing a su sistema de
calidad.

Con el paso del tiempo el concepto de calidad ha evolucionado de tal forma que
los clientes ya no son solo los consumidores finales, son los dueños, son los
proveedores y son los empleados, quienes esperan que todas las actividades
sean realizadas con eficiencia y efectividad...