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¿Cómo se definen los procesos ITIL en la versión 3.0?
Son definidos como conjuntos estructurados de actividades diseñadas para cumplir un objetivo específico por lo cual requieren una o más entradas que producen una serie de salidas. En estos son incorporados los roles que intervienen, las responsabilidades, herramientas y controles de gestión para obtener salidas eficientes.
¿Qué es ITIL?Enfoque de gestión de servicios de TI más ampliamente aceptados en todo el mundo, brida orientación a los proveedores de TI con respecto a los procesos y funciones para entregar o dar soporte de TI de calidad. En este enfoque se invita a los proveedores a que adapten las buenas prácticas a sus ambientes específicos para cubrir sus propias necesidades.
¿Por qué ITIL es exitoso?
Porque espráctico, una guía estructurada que ha comprobado funcionar en organizaciones y por ser un marco de prácticas destinas a entregar valor al negocio.
¿Cuáles son las razones de éxito de ITIL?
Neutral hacia proveedores.
No prescriptivo.
Buenas prácticas.

¿Cuáles son los procesos ITIL (Fases), también libros fundamentales?
Estrategia del servicio.
Diseño del servicio.
Transición del servicio.Operación del servicio.
Mejora continua del servicio.

¿Cuáles son los procesos que componen la fase Estrategia del servicio?
1. Gestión de la Estrategia del Servicio TI.
2. Gestión del portafolio del Servicio
3. Gestión Financiera para los servicios de TI.
4. Gestión de relaciones del Negocio.
5. Gestión de la Demanda


Se detallan en esta fase del ciclo de vida del servicio las metas,los objetivos y el modelo adoptado, los procesos y las funciones involucradas, de igual forma se definen los servicios que se van a entregar, a que clientes y en que nicho de mercado.

¿Cuáles son los procesos que componen la fase Diseño del servicio?
1. Coordinación del Diseño.
2. Gestión a Nivel del Servicio
3. Gestión del Catálogo del Servicio
4. Gestión de proveedores.
5. Gestión de laseguridad de la información.
6. Gestión de la disponibilidad.
7. Gestión de la capacidad.
8. Gestión de la continuidad del servicio de TI.

Se diseñan o desarrollan nuevos servicios de TI, se aplican cambios y mejoras a los ya existentes siguiendo las pautas establecidas en la fase de la Estrategia del Servicio y de acuerdo a los requerimientos del cliente.

¿Cuáles son los procesos quecomponen la fase transición del servicio?
1. Planificación de la transición y soporte.
2. Gestión de cambios.
3. Gestión de activos de servicio y configuración.
4. Gestión de liberación e implementación.
5. Validación y pruebas de servicio.
6. Evaluación de cambios.
7. Gestión de conocimientos.

Su propósito es verificar e implementar servicios de TI, mediante este proceso también se aseguraque los cambios en los servicios y procesos de la Gestión de Servicios se llevan a cabo de manera coordinada.

¿Cuáles son los procesos que componen la fase Operación del servicio?
1. Gestión de eventos.
2. Gestión de incidentes.
3. Cumplimiento de solicitudes.
4. Gestión de problemas.
5. Gestión de acceso y las funciones de:
1. Gestión de operaciones de TI.
2. Gestión Técnica.
3. Gestiónde aplicaciones, Service Desk.


Responsable de las tareas relacionadas con su correcto desempeño, incluida la atención al cliente. Se asegura que los servicios de TI se ofrezcan efectiva y eficientemente. Esto incluye cumplir con los requerimientos de los usuarios, resolver fallos en el servicio, arreglar problemas y llevar a cabo operaciones rutinarias. Es considerada la fase más crítica porla operación del día a día.

¿Cuáles son procesos que componen la fase de Mejora continua?
1. Proceso de mejora continua en siete pasos.

Encargada de analizar los datos y la experiencia acumulada en todos los procesos y proponer cambios que mejoren el servicio. Usar métodos entregados por la gestión de la calidad para aprender de los errores y de los logros obtenidos. CSI implementa un...