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Manejo de conflictos
1. Importancia del conflicto en las organizaciones
¿Son los conflictos en las organizaciones tan importantes como para tratar el tema en profundidad? ¿Cuanto tiempo dedican los gerentes al manejo de conflictos? ¿Es el conflicto una situacion de excepcion a la que el administrador se enfrenta ocasionalmente? ¿No es mas facil evitarlos prescindiendo de las personas“conflictivas”? ¿Hay que evitar los conflictos a como de lugar? ¿Hasta que punto son importantes los conflictos en las organizaciones?
Tradicionalmente se ha sostenido que el conflicto es una situacion indeseable que el gerente debe evitar si es que quiere tener éxito en su gestion. Ademas, se ha asumido que el conflicto consume una pequeñisima parte del tiempo de interaccion entre las personas y losgrupos. Finalmente, se ha creido que los conflictos se resuelven prescindiendo de los individuos cuya personalidad los vuelve proclives a crear problemas a los demas, a cuyo efecto las pruebas psicologicas tomadas a los aspirantes a un puesto de trabajo cobran una gran importancia para el despistaje y la prevencion del conflicto. En consecuencia, los gerentes no le han prestado mayor atencion almanejo de los conflictos y los estudios al respecto no han merecido el mismo enfasis puesto en otros temas del comportamiento humano en las organizaciones.
Pero la realidad es otra. Un estudio reporta que los gerentes consumen el 20% de su tiempo atendiendo los conflictos y las consecuencias que se derivan de ellos. Los resultados obtenidos por otra encuesta, respondida por 116 presidentes dedirectorio, 76 vicepresidentes y 66 gerentes de nivel medio, indican que ellos dedican el 24% de su tiempo a la atencion de conflictos y que, en los ultimos 10 años, la habilidad para manejarlos se ha vuelto mas importante. Desde el punto de vista gerencial, el adecuado manejo de los conflictos ha adquirido una importancia capital, de manera que ello es hoy tan importante como motivar al personal,planear el trabajo a ser realizado, etc.
Los conflictos no solo consumen tiempo. Tambien consumen nuestras mejores energias y el dinero de las empresas. Al producirse un conflicto las personas y los grupos empiezan a distraer la atencion que demanda su trabajo para dedicar tiempo, energia y dinero a otros asuntos. Ademas, como la dinamica de los conflictos hace que estos tiendan a perpetuarse, en ellargo plazo su costo crece de tal manera que sin una adecuada intervencion pueden provocar la quiebra total del sistema organizacional (bancarrota). La historia esta llena de tristes ejemplos de empresas quebradas por causa de conflictos que fueron mas manejados en su debido momento.
Pareceria entonces que, pase lo que pase, todo conflicto debe evitarse. En realidad, el conflicto como tal no esalgo intrinsecamente bueno o malo. Son las consecuencias que provoca las que pueden ser bien o mal manejadas. Recientemente se ha puesto gran enfasis en el valor positivo del conflicto. Si no hay conflicto la organización entra en un estado de letargo, rutina y estancamiento que conduce inevitablemente a su desadaptacion del medio ambiente en el cual opera. Asi las cosas, la organización falladejando de reaccionar a las nuevas demandas que el entorno le demanda. La empresa pierde competitividad, y despues de cierto tiempo entra en bancarrota hasta su total extincion.
¿Cuál es entonces, a este respecto, el rol del gerente? ¿Evitar los conflicto o estimularlos? Un buen gerente es decir, aquel que logra resultados exitosos debe hacer ambas cosas. Manejar aquellos conflictos queinevitablemente se le presentaran y estimular la ocurrencia de otros a fin de producir los cambios necesarios en el funcionamiento del sistema organizacional. Manejar conflictos implica reconocer oportunamente su aparicion, detectar las causas que lo motivan y emprender las medidas para controlar sus efectos indeseables. A su vez, estimular los conflictos implica reconocer las situaciones que demandan...