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EL ARTE DEL SERVICIO

Siempre nos ha sorprendido que tantos dueños de restaurantes, después de gastar una fortuna en diseñar y armar el restaurante de sus sueños y de contratar los mejores chefs para elaborar un menú que refleje su visión, contraten luego un personal de servicio inadecuado.
Toda la cuidadosa planeación y preparación quedarán desperdiciadas si el personal de servicio es incapazde transmitir su visión a los clientes.

MANTENER SATISFECHOS A LOS CLIENTES

Como ya hemos dicho, lo que importa en el servicio es la actitud. Un cliente se irritará menos, y tal vez perdone y olvide más fácilmente un error fruto de la inexperiencia, si quien le sirve demuestra que está esforzándose por atenderlo y complacerlo durante la comida.
Generalmente, la queja número uno de losclientes se relaciona con el mal servicio. Un servicio deficiente es también la razón por la cual la mayoría de los clientes dejan de volver a un restaurante. Hay que tener en cuenta las siguientes normas, aplicables a cualquier restaurante:

* Los restaurantes son negocios orientados hacia el servicio, que deben su existencia a los clientes; el personal de servicio debe aceptar esto como undesafío para prestar un servicio excelente.

* Los mozos deben escuchar cuidadosamente las peticiones de los clientes y responder con una sonrisa, jamás con una actitud negativa.

* Nunca pretenda disculpar un servicio deficiente o una comida mal preparada. Sencillamente presente excusas y solucione el problema.

* Todas las quejas deben ser atendidas tan pronto como sea posible y resueltasadecuadamente, lo cual puede significar una comida ofrecida por la casa, una botella de vino, un cóctel o un postre, según sea la gravedad de la queja.

Lic. Rogelio Luis Cordoneda – Asesoramiento Integral de Marketing- Mail: rogelio099@hotmail.com- Tel: (0381) 154-414480- San Miguel de Tucumán- Año 2006 ®

* Las conversaciones relativas a las quejas deben ser simples y breves. Frases como ¨ leruego disculparme ¨ o ¨ gracias por advertirnos ¨ o ¨ le agradecemos que nos lo haya dicho ¨ son todas maneras excelentes de manifestar que usted ha comprendido el motivo de la queja.

* Haga que sus mozos trabajen como un equipo y no aisladamente. Nada es más irritante para un cliente que oír a un mozo contestarle que no puede atender una solicitud porque ¨ yo no soy el que le está sirviendo ¨.ESTILOS DE SERVICIO

Hay diversos estilos de servir en un restaurante. El más formal y exigente es el estilo francés, que exige que el mesero prepare artísticamente o cocine la comida delante del cliente. El chef suministra al mesero los ingredientes del plato escogido para que él lo prepare al lado de la mesa. Utilizando una estufa portátil (llamada rechaud), el mesero cocina la comidadelante del cliente, exactamente conforme a las especificaciones de éste, con tanta elegancia como le sea posible. Este estilo de servicio es casi siempre una cosa del pasado por diversas razones. Es un estilo que demanda mucha mano de obra y un nivel de destreza mucho más alto que el común. Esa clase de meseros tiene que ser mejor entrenada, mejor pagada y es más difícil de encontrar. Requiere cocinarsobre un rechaud que va sobre un carrito móvil (llamado geridon), de modo que el arreglo de las mesas en el salón debe dejar suficiente espacio para que el geridon pueda acercarse fácilmente a cada mesa. Esto ocupa un espacio valioso.
El remanente más común del tradicional estilo francés todavía visible en algunos restaurantes es el carrito que acercan al cliente con el surtido de postresdisponibles para que éste elija.
Mucha gente confunde hoy el estilo francés con el que realmente es el estilo ruso o servicio en bandejas, como a veces se le denomina. En el estilo ruso, la comida e preparada completamente en la cocina y luego llevada al comedor en bandejas grandes, generalmente de plata- por eso a veces se le llama ¨ servicio de plata ¨

Lic. Rogelio Luis Cordoneda –...