Transparencias

1.

CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA CALIDAD

Objetivos
Estructura:
1.1. Evolución y definición del término calidad y gestión de la calidad
1.2. Fundamentos de la calidad total
1.3. Estrategias de calidad
1.4. Casos prácticos

Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 09-10

1. EVOLUCIÓN Y DEFINICIÓN
Principios siglo XX:
CALIDAD = INSPECCIÓN

Hoy:
CALIDAD =PREVENCIÓN

ETAPAS:
1. Años anteriores
2. Primera mitad del siglo XX
3. II Guerra Mundial – década de los setenta
4. Década de los ochenta – actualidad
I. Años anteriores a finales XIX
Siempre ha existido una preocupación por ofrecer al cliente lo que le gusta
Ejemplo: artesanos. Existencia de una comunicación entre artesano y cliente
que permite cumplir con sus requisitos

Organización deEmpresas, Universidad de Alicante, curso 09-10

1. EVOLUCIÓN Y DEFINICIÓN
II. Primera mitad del siglo XX
Desaparece comunicación con el cliente

perjuicio para la calidad

Primeros estudios (1924) en BELL TELEPHONE (EEUU): gráficos y métodos
estadísticos
Shewhart publica “Economic control of quality of manufactured product”

CONTROL DE LA CALIDAD
Aumenta interés por Q
Con la II GuerraMundial empezaron a aplicarse estas técnicas estadísticas
en mayor grado
Todo ello para fabricar artículos militares de elevada fiabilidad
Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 09-10

1. EVOLUCIÓN Y DEFINICIÓN
III. II Guerra Mundial – década de los setenta
Occidente
Q

Inspección

Japón

Enfoque diferente al occidental: prevención

Destruido tras la guerra, laocupación norteamericana empezó a aplicar el control
de calidad en mayo de 1946 en la industria de telecomunicaciones
Japón fabricaba productos baratos y de baja calidad, por lo que el interés por la
control de la calidad creció. JUSE invitó a Japón a Deming
Como en occidente, métodos
estadísticos crearon problemas

Métodos difíciles de aplicar
Aplicación sólo formal
Desconfianza haciamétodos. Falta formación

Para resolver estos problemas: visita Juran Japón en 1954
Función de los mandos en el control de la calidad
Control de C.T. (formalizado
por Feigenbaum)
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1. EVOLUCIÓN Y DEFINICIÓN
III. II Guerra Mundial – década de los setenta

Década 50-70

Economía en continuo crecimiento

Japón: enfoque deprevención, control TOTAL de la
calidad, participación de todos los departamentos
Occidente: continuaba enfoque basado en inspección

IV. Década ochenta - actualidad

Mediados setenta

Fuerte competencia de Japón
EEUU comienza a perder liderazgo en sectores clave
(automoción, ordenadores, etc.)

Mercados saturados: OFERTA > DEMANDA
MAYOR PODER DE LOS CLIENTES

Q arma estratégica
Mejoracompetitividad
Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 09-10

1. EVOLUCIÓN Y DEFINICIÓN

Gestión de
la calidad

Inspección

1931
S.XIX

Aseguramiento
de la calidad

Control de
la calidad

1950
S.XX

1960

1980
S.XXI

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1. EVOLUCIÓN Y DEFINICIÓN
ENFOQUE TRADICIONAL

MEDIO

INSPECCIÓNFIN

ENFOQUE MODERNO: TQM

PREVENCIÓN

CALIDAD DEL BIEN O SERVICIO

CONFORMIDAD CON
ESPECIFICACIONES

SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE

CLIENTE

EMPRESA

CALIDAD:
SATISFACER LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS
DE LOS CLIENTES
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1. EVOLUCIÓN Y DEFINICIÓN
¿Cómo se consigue?
Diseñando, fabricando y vendiendoproductos-servicios con un nivel de calidad
determinado que satisfaga realmente al cliente que lo usa
NO SOLO LO BUENO
Calidad es satisfacer las necesidades y expectativas del cliente

Cumplimiento de las características
deseadas por el cliente

Satisfacer las necesidades y
expectativas del cliente
Calidad requerida, esperada, latente

Ausencia de deficiencias en
el producto o servicio

Precio...