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INNOVAR, revista de ciencias administrativas y sociales. Universidad Nacional de Colombia. Enero a Junio de 2005

Revisión del concepto de calidad

del servicio y sus modelos de medición*
Edison Jair Duque Oliva**

Resumen

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En este trabajo se revisan las diferentes
conceptualizaciones sobre el servicio
y los modelos más reconocidos para
la evaluación de la percepción de lacalidad del servicio aparecidos en los
últimos años. Se ofrece una breve descripción de dichos modelos, sus características más significativas, sus objetivos
y sus diferencias. Los estudios sobre la
evolución histórica de la gestión, la calidad y el marketing de servicios, ya enfocados en la evaluación de la calidad del
servicio, se agrupan alrededor de dos
escuelas: la escuela norteamericana,liderada por Parasuraman, Zeithaml
y Berry, y la escuela nórdica, liderada
por Grönroos. Aquí se tomarán estas
tendencias como elementos de base
para realizar un seguimiento al constructo calidad percibida, partiendo de
los conceptos de servicio y calidad del
servicio1.

Servicio, servicio al cliente
y su caracterización
Entender los conceptos de servicio y calidad del servicio esfundamental para
comprender el objeto y las características de los modelos de medición.
El diccionario de la Real Academia
Española define servicio (del latín
servitium) como acción y efecto de servir, como servicio doméstico e incluso

como conjunto de criados o sirvientes.
En términos más aplicados, servicio es
definido como:
ü “Un tipo de bien económico, constituye lo que denomina el sectorterciario, todo el que trabaja y no
produce bienes se supone que produce servicios” (Fisher y Navarro,
1994, p. 185).

Palabras clave:

Servicio, calidad del servicio,
percepción de la calidad del
servicio, modelos de medición
de la calidad del servicio.

Clasificación JEL:
L25, M31

* Este artículo surge del metaanálisis cualitativo de los modelos

ü “Es el trabajo realizado paraotras
personas” (Colunga, 1995, p. 25).

de percepción de la calidad del
servicio en Internet, desarrollado
como parte de las investigaciones

ü “Es el conjunto de actividades, beneficios o satisfactores que se ofrecen
para su venta o que se suministran
en relación con las ventas” (Fisher y
Navarro, 1994, p. 175).

en el Doctorado en Marketing
cursado por el autor. En éste sepresenta una revisión genérica
sobre el tema. Posteriormente se
expondrán los modelos de evaluación de la calidad percibida del

ü “Es cualquier actividad o beneficio
que una parte ofrece a otra; son
esencialmente intangibles y no dan
lugar a la propiedad de ninguna
cosa. Su producción puede estar vinculada o no con un producto físico”
(Kotler, 1997, p. 656).

servicio en Internet.
**Administrador de empresas y
magíster en Economics and Management. Profesor de la Escuela
de Administración de Empresas y
Contaduría Pública, Facultad de
Ciencias Económicas, Universidad

Servicio es entonces entendido como el
trabajo, la actividad y/o los beneficios
que producen satisfacción a un consumidor.

Nacional de Colombia, Bogotá.
Estudiante de tercer año del PhD
en Marketing,programa interuniversitario coordinado por la Universidad de Valencia, España.

Como fundamento inicial se examinan
las siguientes definiciones de servicio al
cliente:

Mención de calidad de la ANECA.
Correo electrónico:eduque@
unal.edu.co

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1

El autor agradece los comentarios de losevaluadores anónimos de la revista INNOVAR, quienes sin duda alguna contribuyeron a

mejorar el artículo.

INNOVAR, revista de ciencias administrativas y sociales. Universidad Nacional de Colombia. Enero a Junio de 2005

ü Aquella actividad que relaciona la empresa con el
cliente, a fin de que éste quede satisfecho con dicha
actividad (Peel, 1993, p. 24).
ü “El servicio al cliente, es una gama...