UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN ANTONIO ABAD DE CUSCO SV3

UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN ANTONIO ABAD DE CUSCO

ESCUELA DE POST GRADO

MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN:









DISEÑO DE UNA ESTRATEGIA DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES PARA LA DROGUERIA SAN PEDRO.







CUSCO – PERU
2015

Cusco, 01 de Enero de 2,015.

Señor Director de la Escuela de Post Grado de la Universidad Nacional de San
Antonio Abad de Cusco (EPG – UNSAAC).
Doctor Wilbert SOTOMAYORCHAHUAYLLA.
REFERENCIA: Presenta Tesis para optar al Grado Académico de Magíster en
Administración.
De mi mayor consideración:
Previo un atento y cordial saludo; presento a Ud. y al Jurado Examinador correspondiente de su digna presidencia, de acuerdo a normativa de la EPG - UNSAAC, la Tesis intitulada: “DISEÑO DE UNA ESTRATEGIA DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES PARA LA DROGUERIA SAN PEDRO.”, a efecto de optaral Grado Académico de Magíster en Administración.

Sin otro particular; le reitero mi consideración.

Atentamente.

_________________________________________
Bach. Qco. Farm. Carlos Américo LECHUGA PUMA.
DNI 43530717.

INDICE:
Introducción…………………………………………………………………... p. 5
1. TÍTULO DE LA TESIS……………………………………………………. p. 9
2. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN………………………………….….. p. 9
2.1. Descripción delProblema de Investigación……………….….……... p. 9
2.2. Planteamiento del Problema de Investigación…………….…….…... p. 10
2.3. Objetivos…………………………………………………………….…… p. 11
2.4. Justificación……………………………..……………………………..… p. 12
2.5. Delimitación del Problema de Investigación……………….….……... p. 12
3. MARCO TEÓRICO – REFERENCIAL………………………………..… p. 13
3.1. Marco teórico…………………………………………………………..… p. 13
3.2.Antecedentes………………………………………………………..…… p. 23
3.3. Definición de términos………..………………………………............... p. 27
3.4. Hipótesis de la investigación…..…………………………………..…… p. 28
4. METODOLOGÍA……………………………..……………………..……… p. 29
4.1. Tipo de investigación………………………………………………..….. p. 29
4.2. Variables y Operacionalización……………………………………....... p. 29
4.3. Población y Muestra……………………………………………….......... p. 30
4.4. Métodos, Técnicas eInstrumentos…………………………................ p. 32
4.5. Secuencia metodológica………………….…………………………..… p. 33
4.6. Métodos de Control y Calidad de Datos…………………………..….. p. 34
4.7. Análisis de datos……………………………………………………..…. p. 34
4.8. Presupuesto…………………………………………………………..…. p. 34
4.9. Cronograma……………………………………………………………… p. 35
Bibliografía………...……………………………………………………..……. p. 36


ÍNDICE DE TABLAS:

Tabla 1:

INTRODUCCIÓN

La competitividad delas empresas en el rubro farmacéutico se puede medir desde variados aspectos entre los que se encontrarían las competencias de su capital humano, el manejo eficiente de los recursos, la capacidad de mantener los costos bajos, mantener el enfoque estratégico de acuerdo a la misión y la visión, el aprovechamiento de su capacidad instalada y la sostenibilidad a futuro que pueda pronosticar lacompañía de acuerdo a sus ventas e inversiones, entre otras. Para lograr ser competitivas las empresas tienen que mantener y mejorar el nivel de sus ventas, para ello deben procurar mantener satisfechos a sus clientes, trabajando día a día en mercados altamente cambiantes y competidos. Por ello resulta de vital importancia establecer un factor diferencial claro y contundente y transmitirlo medianteestrategias cuidadosamente planificadas a sus clientes. A finales de los ochentas dadas las necesidades de acercamiento en las relaciones Empresa – cliente, comenzaron a surgir conceptos sobre Mercadeo Relacional y Fidelización de clientes, haciendo énfasis en establecer, desarrollar y mantener relaciones exitosas y duraderas. Este trabajo pretende, con base en una investigación de mercados, aprovecharlas oportunidades que se encuentran en el mercado mediante las fortalezas de las empresas pymes, con el objetivo de desarrollar una estrategia de fidelización de clientes para la droguería San Pedro, que asegure la sostenibilidad en el futuro y permita incluir al cliente en el mejoramiento de los productos y servicios adaptándolos continuamente a sus necesidades,...