Valos De Los Negocios

23/11/2012

Objetivos

S I S T E M A S

D E

I N F O R M A C I Ó N

G E R E N C I A L

Sistemas de Administración de Relaciones con el Cliente

Describir los sistemas de Administración de las relaciones con los clientes. Identificar las ventajas competitivas generadas por la fidelización de clientes.  Evaluar el valor de negocio de los CRM.

Ing. Carlos Alberto Valdivia SalazarContenido
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¿Porque fidelizar a los clientes?
En la actualidad las frases “el cliente siempre tiene la razón” o “el cliente siempre es el primero” son más ciertas que nunca. La ventaja competitiva que da la creación de un nuevo producto o servicio innovador podría tener una vida muy corta si no es planificada de la mejor manera. Una ventaja competitiva perdurable lo da las relacionescon los clientes. La base de la competencia ha cambiado de quién vende más productos o servicios a quien “posee” al cliente, y que las relaciones con el cliente representan el activo más valioso de una empresa.

¿Porqué fidelizar a los clientes? Información relevante de los clientes

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Los CRM

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Valor de negocio de los CRM

¿Qué información es relevante conocer de los clientes?Problemas para fidelizar a los clientes
 Para las pequeñas empresas que funcionan a nivel de los barrios (minoristas o tiendas), los propietarios y gerentes tienen la posibilidad de conocer realmente a sus clientes en persona, cara a cara. Las grandes empresas que operan a nivel metropolitano, regional o nacional, es imposible “conocer a sus clientes” de forma precisa. En este último tipo de empresasexiste una gran variedad de clientes y estos interactúan con la empresa de diversas formas (a través de la Web, de teléfono, fax y cara a cara). Es difícil llegar a integrar la información procedente de esas fuentes y tratar con esa gran cantidad de clientes. Los procesos de ventas, servicio al cliente y marketing de una empresa están sumamente divididos y no comparten la información importanteacerca de los clientes.

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¿Qué tipo de información necesitaría para construir y fomentar relaciones sólidas y duraderas con sus clientes?
      Identificar quienes son sus clientes. Como establecer contacto con ellos. Qué tan costoso es darles servicios y venderles productos. En cuáles de los productos y servicios se interesan. Cuanto dinero gastan en los productos y servicios que seofrecen. Sería conveniente asegurarse de conocer bien a cada uno de los clientes, como si estuviera operando una tienda minorista.

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Sistemas de Administración de las Relaciones con el Cliente

Sistemas de Administración de las Relaciones con el Cliente…

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Los Sistemas de Administración de las Relaciones con el cliente (CRM) aportan información paracoordinar todos los procesos de negocios relacionados con los clientes en las áreas de ventas, marketing y atención al cliente, para optimizar los ingresos, al igual que la satisfacción y la retención del cliente. Esta información sirve a las empresas para identificar, atraer y conservar a los clientes más redituables; proporcionar mejor servicio a los clientes existentes y, en consecuencia,incrementar las ventas.

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Los CRM captan e integran datos del clientes a través de todas la organización, los consolidan, los analizan y después distribuyen los resultados a diversos sistemas y puntos de contacto con el cliente de toda la empresa. Un Puno de contacto es un método de interacción con el cliente, como el teléfono, el correo electrónico, un centro de servicio a clientes, el correoconvencional, un sitio Web, un dispositivo inalámbrico o una tienda minorista.

Visión de los CRM
 Un CRM bien diseñado proporciona una visión única de los clientes a toda la empresa. De la misma manera, estos sistemas proporcionan a los clientes una visión única de la empresa, independiente del punto de contacto que utilicen. Un CRM proporciona datos y herramientas analíticas para responder...