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Servicio al cliente (calidad total)







Yessenia ríos Méndez








Centro inca Ltda.
Contabilidad sistematizada
Informática contable - 1590
Barranquilla
2013



Servicio al cliente (calidad total)





Yessenia ríos Méndez


Trabajo de formación laboral


Orientador:
Gustavo Bertel




Centro inca Ltda.
Contabilidad sistematizada
Informáticacontable- 1590
Barranquilla
2013





Contenido

















1. Introducción

Hoy en día en las empresas ya no hay clientes totalmente fieles a ellas, siempre se tiene que estar utilizando estrategias para llamar la atención de ellos, como promociones. 
También existen tipos de clientes a los que debemos moldear nuestra atención. 
Tenemos clientes internos yexternos, los externos son aquellos que compran un producto o utilizan algún servicio, se suelen identificar con facilidad, y los clientes internos son los empleados que están continuamente relacionados con otros empleados dentro de la misma empresa e incluso con el cliente externo. Por esto la atención al cliente ha pasado a ser la prioridad número uno de las empresas y teniendo en cuenta que es máscostoso conseguir un nuevo cliente que conservar el que ya se tiene es normal que los servicios de atención al cliente estén en el orden de gran importancia en el escenario empresarial. 
En el mundo globalizado de hoy, una de las tareas más difíciles que tienen los gerentes es la de buscar los elementos que permitan diferenciar los productos y servicios que su empresa ofrece de las demás existentesen el mercado. Las organizaciones usan técnicas como: promociones, ofertas, campañas publicitarias, entre otras. Pero un punto clave que no debe ser obviado por parte de toda organización que aspire distinguirse dentro de un mercado es la atención a sus clientes por parte del personal que labora en la misma. 
Por esto es importante determinar quiénes son nuestros clientes, dónde están, quenecesitan y que demandan para poder adaptar nuestros productos y servicios a sus necesidades. 








2. Objetivos



2.1. Objetivo general
Conocer la importancia de la atención al cliente en cualquier empresa, sea del sector privado o público. 

2.2. Objetivo especifico

Diseñar mecanismos para identificar y medir los niveles de satisfacción y desarrollar e implementar planes demejoras permanentes. 
Comprender las claves del éxito de la gestión empresarial moderna. 
 Gestionar correctamente y con la máxima eficacia la técnica telefónica














3. Marco teórico

3.1. Concepto de cliente:
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece en este caso un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el instante y lugaradecuado y se asegure un uso correcto del mismo. 
La atención al cliente es una potente herramienta de marketing. 
Que Servicios se Ofrecen 
Para determinar cuales son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno. 
Debemos tratar decompararnos con nuestros competidores más cercanos, para de esta manera detectarnos verdaderas oportunidades y adelantarnos a ser los mejores.
Que Servicios se Ofrecen 
Para determinar cuales son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cadauno. 
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, para de esta manera detectarnos verdaderas oportunidades y adelantarnos a ser los mejores.
de conocer los niveles de satisfacción y en que se está fracasando. Que Nivel de Servicio se debe Ofrecer 
Ya se conoce que servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para...