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|[pic] |MANUAL DEL SISTEMA DE ATENCIÓN AL USUARIO |
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|Fecha de emisión:Setiembre,2011 |Aprobado en Sesión de Directorio Nº 178 del 22 de Setiembre de 2011. |


ÍNDICE


A. OBJETIVO 3
B. MARCO LEGAL 3
C. ALCANCE 3
D. NORMAS INTERNAS COMPLEMENTARIAS 4
E. DEFINICIONES 4
F. POLITICAS Y PROCEDIMIENTOS GENERALES 5
1.1. Cultura Organizacional 5
1.2. Gestión de la Calidad 5
1.3. Atención alCliente 6
1.4. Protección al Consumidor y Transparencia de la Información 6
1.5. Difusión de las tasas de interés, comisiones, gastos y servicios. 6
1.6. Información para contratación 6
1.7. Información de operaciones activas. 7
1.8. Información de operaciones pasivas. 7
1.9. Seguros asociados en operaciones crediticias. 7
1.10. Modificación de tasas de interés, comisiones, gastos y otrasestipulaciones. 8
1.11. Atención de Consultas y Reclamos. 8
1.12. Información periódica de las empresas a sus clientes. 9
1.13. Información sobre fórmulas y programas. 9
1.14. Información a la SBS. 9
1.15. Difusión de Cláusulas generales de contratación. 9
G. CODIGO DE BUENAS PRÁCTICAS 9
1. Pautas de atención al cliente: 10
1.1. RAPIDEZ: Rapidez en la atención al cliente. 10
1.2. TRATO: Seramable con el cliente. 10
1.3. INFORMACIÓN: Orientar al cliente 10
1.4. PRESENTACIÓN: Presentación Impecable ante el cliente. 10
1.5. ACCESIBILIDAD: Comunicar efectivamente al cliente. 10
1.6. Pautas de Protección al Consumidor y Transparencia de la Información 10
1.7. Ofrecer productos y servicios de calidad e innovadores. 10
1.8. Comunicarnos con honestidad 10
1.9. Proteger lainformación de nuestros clientes y su privacidad. 10
1.10. Respetar las políticas y normativa vigente en la materia. 11
H. SISTEMA DE ATENCIÓN AL USUARIO 11
1. POLÍTICAS ESPECÍFICAS DEL SISTEMA DE ATENCIÓN AL USUARIO 11
1.1. OBJETIVOS DEL SISTEMA DE ATENCIÓN AL USUARIO 12
1.2. DESCRIPCIÓN DEL FUNCIONAMIENTO DEL SISTEMA 12
1.3. Etapa de Planificación 12
a) Conocimiento Profundo del Mercado y losClientes 12
1.4. Ejecución 13
a) Relaciones con Clientes 13
1.5. Control 13
a) Gerencia de la Imagen 13
b) Gerencia de la satisfacción de los clientes externos 13
1.6. Mejoramiento: Gestión y mejora de procesos orientados al cliente: 14
1.7. MECANISMOS Y PROCEDIMIENTOS DE CONTROL 14
1.8. RESPONSABILIDADES DE LAS AREAS INVOLUCRADAS 15
1.9. Área de Negocios y Operaciones: 15
1.10. División deRecursos Humanos 15
1.11. Área de Procesos y Tecnología y Calidad y Servicio al Cliente. 15
1.12. División de Marketing 15
1.13. Área de Finanzas y Planeamiento 16
1.14. Asesoría Legal y Secretaría General 16
1.15. Auditoría Interna 16
1.16. Directorio: 16
1.17. RESPONSABILIDADES DEL OFICIAL DE ATENCIÓN AL USUARIO 16
1.18. Oficial de Atención al Usuario 16
1.19. Funciones del Oficial deAtención al Usuario 16
1.20. CANALES DE COMUNICACIÓN 17
1.21. POLITICA DE CAPACITACIÓN AL PERSONAL 18
1.22. BITÁCORA DE CAMBIOS 19










OBJETIVO


El manual del sistema de atención al usuario tiene por objeto detallar las políticas y normas que se implantan en el Banco para el cumplimiento de la Ley N° 28587 - Ley Complementaria a la Ley de Protección al Consumidor en Materia deServicios Financieros y la Resolución S.B.S. Nº 1765-2005 Reglamento de Transparencia de Información y Disposiciones aplicables a la contratación con Usuarios del Sistema Financiero.

En ese sentido, regula la transparencia de información y la protección al consumidor en el ámbito del sistema financiero en lo que respecta:
Al cobro de tasas de interés, comisiones y gastos que deben ser...