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WHITE PAPER

Help Desk o Service Desk:
¿cuál le conviene más?
Presidenta

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Resumen ejecutivo
El sector de soporte de TI ha crecido y ha alcanzado la madurez en los
últimos treinta años, desde la aparición del ordenador personal en 1981.
Los primeros Help Desk (alrededor de 1985) eranconocidos por su
inutilidad, ya que estaban dotados de personal mal formado y sin acceso
a ninguna de las herramientas de las que disfruta el Help Desk del siglo
veintiuno. La Information Technology Infrastructure Library® (ITIL®) vio la
luz por primera vez a finales de la década de 1980 en respuesta a la
inmadurez de TI y, gracias a este conjunto de buenas prácticas, se introdujo
el conceptode Service Desk integrado que constituye el único punto de
contacto para todas las consultas de clientes relacionadas con TI.
Aunque los términos Help Desk y Service Desk siguen empleándose
indistintamente, significan cosas muy distintas. El Help Desk es un eficaz
centro de soporte que ayuda a los clientes a aprovechar al máximo la
tecnología. El Help Desk ofrece un elevado nivel de serviciotécnico
enfocado a la gestión de incidencias, la gestión de activos y la gestión
básica de cambios. En cambio, el Service Desk no se limita a prestar un
excelente soporte técnico, también está estrechamente vinculado con
todos los procesos de TI y se centra en las necesidades de negocio del
cliente y de la empresa. Es posible evaluar su centro de soporte en función
de las diferentescaracterísticas de un Help Desk y un Service Desk y elegir
el enfoque que mejor describa a su organización.
También es posible evaluar su centro de soporte valiéndose de un modelo
de madurez. Algunas organizaciones, como la Software Engineering Institute
and HDI® (antiguamente, Help Desk Institute®), han creado modelos de
madurez para sus sectores. En este white paper, Numara Software presenta
supropio modelo de madurez, denominado Modelo de madurez de los
procesos de TI, mediante el cual los directores pueden evaluar la madurez
de sus organizaciones y presentar un plan de trabajo o una estructura para
las organizaciones que aspiren a mejorar sus actividades.
Antes de elegir el sistema de gestión de incidencias más adecuado
para el centro de soporte, todo director inteligente llevará acabo una
autoevaluación. El primer paso de esta autoevaluación consiste en
determinar si el centro de soporte es un Help Desk o un Service Desk
según las funciones que desempeña. El segundo paso consiste en
determinar en qué cuadrante del modelo de madurez encaja actualmente
el centro de soporte o en qué cuadrante espera encajar. Es importante
no encapricharse de características y funcionesavanzadas que el centro
de soporte no necesita actualmente o que no necesitará en un futuro
próximo. Dado el gran número de opciones de sistemas de gestión de
incidencias del mercado actual, es vital abordar esta importante decisión
con el mayor conocimiento posible del mercado y del lugar que ocupa su
centro de soporte en los modelos del sector.
Este white paper está destinado a ayudar alos directores de centros de
soporte a que autoevalúen las principales funciones y el nivel de madurez
de su centro y puedan elegir el sistema de gestión de incidencias que
mejor responda a sus necesidades sin despilfarrar dinero en funciones que
no se vayan a utilizar.

Perspectiva histórica del sector del Service Desk
El Service Desk ha avanzado mucho desde sus orígenes en la década de1980. Gracias a la aparición del ordenador personal en 1981, los usuarios
de las empresas comenzaron a tener en sus manos un poder informático
que, hasta entonces, solo tenía el centro de datos. Las aplicaciones cliente/

servidor sacaban el máximo partido al PC y otorgaban mayores capacidades
a los clientes. El Help Desk surgió de la necesidad de ayudar a los usuarios
a aprovechar al máximo...