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ADMIISTRACION COMERCIAL Y DE SERVICIOS
SERVICIO AL CLIENTE

PRESENTADO POR:

SERGIO FERNANDO ROMERO CABALLERO
CODIGO
1.098.602.530

UNIDADES TECNOLOGICAS DE SANTANDER
FACULTAD CIENCIAS SOCIOECONOMICAS Y EMPRESARIALES
TECNOLOGIA EN GESTION EMPRESARIAL
BUCARAMANGA
2012

ADMINISTRACION COMERCIAL Y DE SERVICIOS
SERVICIO AL CLIENTE
PRESENTADO POR:
SERGIO FERNANDO ROMEROCABALLERO
CODIGO
1.098.602.530
PRIOPUESTA
TRABAJO DE GRADO PARA OPTAR AL TITULO DE TECNOLOGO EN GESTION EMPRESARIAL
TUTOR
DIEGO FERNANDO SANTIESTEBAN

UNIDADES TECNOLOGICAS DE SANTANDER
FACULTAD CIENCIAS SOCIO ECONOMICAS Y EMPRESARIALES
TECNOLOGIA EN GESTION EMPRESARIAL
BUCARAMANGA
2012
CONTENIDO

INTRODUCCION 1
1. OBJETIVOS 4
1.1.OBJETIVO GENERAL 5
1.2.OBJETIVOSESPECIFICOS 5
2. TIPO DE INVESTIGACION 6
3. RESULTADOS DE LA INVESTIGACION 5
3.1. SELECCIÓN Y DESARROLLO DEL TALENTO HUMANO POR COMPETENCIAS, UNA BREVE REVISIÓN CONCEPTUAL 5
3.2. LAS COMPETENCIAS COMO UN SISTEMA DE GESTION EN LAS ORGANIZACIONES. 21
4. CONCLUSIONES 36
BIBLIOGRAFIA 39

INTRODUCION

Hoy en día las empresas centran su atención, cada vez más, en un nivel elevado deservicio al cliente, esta tendencia está evolucionando hacia la gestión de las relaciones con los clientes en que se busca interactuar y sentirse las necesidades del cliente como propias de las organizaciones. Contar con un apropiado diseño del servicio al cliente es un indicio para trabajar por una decuada competitividad empresarial. Reducir la brecha entre el servicio brindado y el percibido eshoy objetivo esencial de las organizaciones,
la reducción de esta brecha solo es posible a través de la utilización de un adecuado nivel de organización del sistema logístico, es por ello que está reconocido que el diseño del servicio al cliente constituye el punto de partida del diseño de los sistemas logísticos.

La solución para lograr un adecuado nivel de competitividad está en situar alcliente y sus necesidades en el punto central de atención de los sistemas productivos y lograr la coordinación de estos últimos a través del enfoque logístico, ya que obtener una respuesta eficiente al cliente excede los límites del sistema productivo y requiere de integrar todo el sistema logístico como una cadena de procesos continuos que se activan en el instante en que el cliente demanda elproducto - servicio. Esta cadena debe funcionar “tirada” por el cliente.

El cliente lo que en realidad demanda es un servicio y no un producto o mercancía en sí, El servicio engloba o se sustenta en un producto y es más abarcador que este. Un producto divorciado de un servicio no representa mucho para el cliente y conduce a la enajenación de este.

Entender correctamente las necesidades ypreferencias de los clientes se vuelve una cuestión clave para trazar la estrategia competitiva del sistema logístico. En el caso de los sistemas que enfrenten producciones en grandes series resulta menos complejo trazar una estrategia competitiva en función del cliente, pues existe claridad y homogeneidad en cuanto a las características del servicio demandado

La globalización y el uso de nuevastecnologías ha hecho que servicio al cliente ,
avance mas y mas, haciendo de esto una forma en que las organizaciones presten
con mayor eficaz y rapidez la solución a la necesidades de los clientes,
Mostrándole gran variedad de herramientas absequibles en que el cliente en cualquier parte en donde se encuentre, pueda sentir que el servicio que ofrecen se
Ha el idóneo
El cliente deja de serun autor secundario en las organizaciones, para hacer un pieza clave en el funcionamiento y desarrollo del desempeño de ellas misma, ya que los clientes pasan hacer jueces del servicio y la calidad con las empresas prestan, haciendo que se puedan corregir fallas y hacer que el servicio se ha más competitivo y de mejor calidad
El desarrollo de esta investigación pretende identificar las...