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1. LA CORTESIA EN LA ATENCION.
Los propietarios o gerentes deben de dar a conocer las formas en como el
personal debe de tratar a los clientes que llegan al restaurante, ya que esto determina
si la empresa tiene una visión enfocada en la atención al cliente. A continuación se
presentan algunos pasos para atender con cortesía al cliente.
a. Recibirlo bien.
Cuando una persona visita unrestaurante, es importante que el empleado que
entre en contacto con él, lo salude con una sonrisa agradable, le dé la bienvenida y
seguidamente lo lleve al lugar que prefiera para consumir sus alimentos.
b. Desarrolle una actitud amistosa.
Para que una empresa pueda ofrecer un buen servicio, debe tener un personal
que demuestre una verdadera actitud amistosa con el cliente y para queésta sea
efectiva, los gerentes y empleados deben de poseer las cualidades de servicio que se
mencionan a continuación:
-Amable. -Comprensivo. -Eficiente.
-Cortés. -Servicial. -Rápido.
-Agradable.
a. Estar pendiente del cliente.
Siempre tiene que existir un empleado encargado de estar pendiente de las 91
personas que están consumiendo sus alimentos ya que éstos, muchas veces solicitanalgo y se desesperan cuando no encuentran a quien pedírselo o a quien presentarle
una queja.
d. Dele las gracias por haber visitado el restaurante.
Cuando el cliente se retire del restaurante debe darle las gracias por haber
elegido ese lugar, de tal manera que éste se lleve una buena impresión de la atención
que se le brindó.
e. Dígale que la empresa siempre lo espera.
La personaencargada de despedir al cliente debe decirle que la empresa está
disponible en el momento que él desee hacer uso del servicio; de esta forma se
estará estableciendo una relación duradera con el cliente.
http://www.univo.edu.sv:8081/tesis/007862/007862_Cap5.pdf
Medidas y plan de acción para mejorar la atención a los clientes
Trabajar para convertirse en un centro de servicios.
Establecerun plan de atención al cliente que tenga su origen en la dirección de la empresa e implique a todos los trabajadores.
Saber medir la calidad de servicio.
Someterse de forma regular a auditorías.
Realizar un estudio de mercado sobre la atención a clientes en nuestro sector. En este estudio es necesario responder a tres cuestiones:
– ¿Qué servicio estamos dando a nuestros clientes?
– ¿Quéservicio quieren tener nuestros clientes? (tanto los actuales como los potenciales).
– ¿Qué servicio da nuestra competencia?
El personal que trata con los clientes debe conocer todos los productos y servicios que ofrece la empresa.
Pasar del concepto «llamada» al de «contacto».
Examinar si en el funcionamiento de la empresa se producen cuellos de botella y, en su caso, tomar medidas paraeliminarlos.
Actualizar e innovar en todos los manuales y procesos destinados al cliente.
Organizar un día de puertas abiertas para los clientes.
Prever un plan de contingencias para situaciones de emergencia.
Conocer las particularidades de los clientes.
Realizar un feedback de forma regular con verbatims aportados por los usuarios.
Realizar periódicamente cursos específicos para la formación de supersonal del servicio de atención al cliente.
Organizar un sistema que le permita conocer y utilizar la retroalimentación que proporciona el cliente.
Crear un canal de información entre los clientes y los diferentes departamentos de la empresa.
Asegurarse de la flexibilidad en la ejecución del sistema de atención al cliente.
Medir cualitativamente el resultado económico de la actuación deldepartamento de atención al cliente.
Los sistemas de control y fijación de objetivos nos ayudarán a asegurar la eficacia constante del departamento de atención al cliente.
http://www.elcontact.com/2009/12/medidas-y-plan-de-accion-para-mejorar.html
Las Cinco M en Gemba
Mano de Obra
Fischer y Navarro (1994, Pág. 145) define la mano de obra como "El conjunto de trabajadores o la fuerza de...