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RESUMEN
El caso muestra cómo los presidentes Louis Gerstner y Samuel Palmesano lograron influir en un cambio positivo de las personas, sus valores y conocimientos, para que IBM recuperara el liderazgo en el mercado. IBM empieza a generar conocimiento y logra ser una de las empresas que más patentes ha registrado en los Estados Unidos durante la última década. El caso también plantea dilemasdonde se cuestiona si la investigación y el conocimiento adquirido por las empresas ha servido o no para mejorar la vida de las personas.
PALABRAS CLAVE
Investigación y desarrollo, equipos de alto rendimiento, outsourcing, gerencia del cambio, gestión de conocimiento, consultoría, cultura, innovación y tecnología, capital intelectual.
ABSTRACT
The case �IBM: Beyond Knowledge…? shows howpresidents Louis Gerstner and Samuel Palmisano managed and influence a positive change in people, its values and know-how so that IBM recover its leadership in the global market.
IBM begins to generate knowledge, managing to be one of the businesses that has registered more patents in the last decade in the U.S.
The case also shows dilemmas if the investigation and the knowledge acquired by thebusinesses has served or not to improve the quality of life of humanity.
KEY WORDS
Investigation and development, equipment of high performance, outsourcing, management of the change, management of knowledge, consultancy, culture, innovation and technology, intellectual capital.

1. JUSTIFICACIÓN
Durante las vacaciones de verano de 2005, reunido con la familia, Jacinto Palacio, colaborador del grupoempresarial 3A, realizó las siguientes reflexiones: "Me encuentro a seis meses de graduarme como especialista de Gestión Humana en las Organizaciones y todavía no sé qué tema escoger para escribir el caso de grado. �Cómo escoger un tema que me desarrolle personal y profesionalmente? �De qué manera puede servir el caso a los interesados? Estas eran algunas inquietudes que con el tiempo se fueronaclarando. Las respuestas empezaron a darse a medida que me seguía preguntando �Por qué no escribir sobre una empresa que contenga características semejantes a la empresa para la cual trabajo? y �Por qué no desarrollar un tema a partir de mi experiencia profesional como consultor con el enfoque humanista? Y así fue como escogí desarrollar el caso IBM: �Más allá del conocimiento…?." Además, al escogerel tema se tuvieron en cuenta factores tales como ser una empresa líder y contar con abundante información en diferentes medios.
El tema de análisis se realiza sobre la última década de la empresa y la influencia que sobre ésta ejercieron Louis Gerstner y Samuel Palmisano, su actual presidente (ver Anexo 1).
Tema 1: La fuerza de ventas
IBM: reconstrucción de la fuerza de ventas
 ¿Quéproblemas ve usted en los objetivos, la estrategia y la estructura de IBM para su fuerza de ventas?
En primer lugar, y como dice el texto la fuerza de ventas es demasiado numerosa, difícil de manejar y lenta en la satisfacción de las necesidades del cliente.
Por otro lado la compañía no se adapta al continuo cambio de la industria, se mueve en un entorno en continuo cambio y esa falta de adaptaciónpuede deberse a una información deficiente. Este motivo, junto con la falta de información sobre los competidores es el que probablemente le hizo que la compañía fuese demasiado lenta en llevar los nuevos productos al mercado.
Al mismo tiempo IBM había dejado de escuchar a sus clientes, despreciando una información muy valiosa que estos habría podido aportar.
La presión en la venta de productoscuando los clientes querían soluciones y la recompensación de ventas de sistemas de mainframe son actitudes comerciales a las que nunca se hubiese tenido que llegar.
En cuanto a la estructura de la fuerza de ventas no creo que un cliente pueda familiarizarse y crear lazos de confianza con una veintena de comerciales de una misma empresa, pero si los comerciales actuales no son capaces de...