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El caso Walt Disney: ¿¿un modelo de calidad, servicio y experiencia??
Alguien malintencionado podría sorprenderse de que en los libros que han generado la actual tendencia del marketing experiencial apenas se hable de Disney. Quizá sin saberlo, comenzó a trabajar las experiencias del cliente en la década de los años 20 ¡del siglo pasado!.
Estudios Disney existe desde 1923, el “merchandising”Disney desde 1929 y el parque temático desde ¡hace cincuenta y dos años!!, pues se creó en 1955.
En el hospital 12 de Octubre de Madrid acaba de comenzar la campaña “Hospitales de Colores” que consiste en decorar las áreas infantiles de los hospitales con los personajes de la marca Disney.
El proyecto viene acompañado de un despliegue importante de relaciones públicas de la marca, que hacemención, a la menor oportunidad, a que se corresponde con el esfuerzo de la empresa de llevar la “experiencia de Diversión Disney, nuestro Reino Mágico” a los niños que más lo necesitan.
La PEV de Disney es, por lo tanto, Diversión-Reino Mágico.
Disney es mucho más que películas. Disney es mucho más que parques temáticos. Disney es mucho más que la suma de sus partes. “Disney es la Diversión”, y lamarca es consciente de su influencia en el mundo infantil, en la percepción “holística” (Reino Mágico) que de ella se tiene. Así después de finalizar su relación con McDonald’s, la empresa ha anunciado su apuesta por la alimentación sana, que afectará tanto a sus parques temáticos como a los productos que utilizan sus licencias. “En los restaurantes de nuestros parques se eliminarán las grasas trans,y se ofrecerán leche desnatada o zumos además de bebidas gaseosas, y compota de manzana o zanahorias además de patatas fritas.
En cuanto a las licencias, se eliminarán gradualmente aquellos productos que no cumplan unas estrictas reglas de salud, limitando las calorías, grasas y azúcar”. “La experiencia de Diversión Disney tiene que ser positiva y beneficiosa para los niños, que son nuestrarazón de ser”, explican. En coherencia con su Reino Mágico en el que, quizá, no quepan niños gordos.
En la misma dirección “holística”, comprobamos que la “relación” que Disney quiere tener con “su razón de ser, los niños” es experiencial, si, pero rentable, también: teléfonos móviles, ropa, tiendas propias. Un mundo Disney completo. Así, por ejemplo, poco después de que Movistar hubiese lanzado juntocon Imaginarium un móvil pensado para los más pequeños, Vodafone España y The Walt Disney Company Iberia se han aliado para lanzar juntos Vodafone Mini, un producto que ya había sido lanzado en Italia, en 2006, con éxito.
Disney es, pues, un mundo mágico, repleto de “cosas”. En el web oficial de Disney (hay docenas de webs específicas con productos específicos, relativas a personajes, y apelículas, etc., a fecha de hoy se reconocen cuarenta webs oficiales, con cincuenta millones de usuarios habituales), podemos hacernos una idea de sus actividades, todas ellas en torno a la diversión infantil, pero sin que falten guiños a los padres, de una parte, y a los niños y niñas (especialmente), algo más crecidos con productos y servicios como los denominados Witch.
 
Productos
Áreas
1Películas
Películas para el cinePelículas para el hogar
2
TV
Disney ChannelPlayhouse DisneyToon Disney
3
Juegos
JuegosPirates
4
Aprendizaje
Little Einstein
5
Vacaciones
Disneyland, EE.UU.Disneyland Resort Paris
6
Cruceros
Disney posee dos buques:Disney MagicDisney Wonder
7
Tiendas
Disneyland Resort ParisRevistas DisneyDisney Store
8
Diversión
Zona de ImpresiónTarjetas Disney
9Personajes
Disney PrincesasW.I.T.C.H.
Uno de los elementos centrales para lograr la experiencia holística en el caso de Disney es la formación de los empleados y el mantenimiento de un marketing interno muy intenso y estudiado.
El personal directivo de Disney da una bienvenida especial a sus nuevos empleados. Aquellos a quienes se contrata reciben instrucciones escritas sobre lo que se...