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PROTOCOLO DE GESTION DE LOS RECLAMOS
HOSPITAL GMO. GRANT BENAVENTE

O.I.R.S.

2011 - 2014






Elaborado Por:

María Isabel Rey Fermandois
Jefe Oirs (s)
H.G.G.B.



Revisado Por:

Dra. Nancy Henríquez
Ormeño
Jefe Unidad
Calidad y Seguridad del
Paciente.
H.G.G.B.
Aprobado Por:

Dr. Sergio Opazo
SantanderDirector H.G.G.B.
Agosto 2011
Diciembre 2011
Diciembre 2011










HOSPITAL GMO GRANT BENAVENTE
OIRS

Código:


Edición: 1°


Fecha: Agosto 2011


Páginas: 2 / 9


Vigencia: Agosto 2014
PROTOCOLOS DE GESTION DE RECLAMOS


1. Objetivo:

Constituir una herramienta que cumpla el rol de instructivo orientador que permita unificar los procesos que realizan losfuncionarios de O.I.R.S. del Hospital “Guillermo Grant Benavente”.
Lo anterior tiene como finalidad otorgar un servicio de excelencia a nuestros beneficiarios a través de la entrega de información y recepción de solicitudes ciudadanas.



Alcance/ Campos de aplicación:

Servicios y/o Unidades de atención abierta y cerrada del Hospital Guillermo Grant Benavente” de Concepción



2.Responsables:

Jefa de O.I.R.S


















HOSPITAL GMO GRANT BENAVENTE
OIRS
Código:


Edición: 1°


Fecha: Agosto 2011


Páginas: 3 / 9


Vigencia: Agosto 2014
PROTOCOLOS DE GESTION DE RECLAMOS



3. Documentación de Referencia:


Ley de Autoridad Sanitaria N° 19.937.
Ley de Financiamiento de la Reforma de la salud.
Ley Auge.
Ley 19.553,Programa de Mejoramiento de la gestión en los Servicios Públicos.
Ley de Bases de Procedimientos Administrativos N° 19.880.
Manual de Organización y Funciones Oficina de Informaciones, Reclamos y Sugerencias.
Manual de Gestión de Solicitudes Ciudadanas O.I.R.S.
Modelo Integral de Atención de Usuarios del Sector Salud.






















HOSPITAL GMO GRANT BENAVENTE
OIRSCódigo:


Edición: 1°


Fecha: Agosto 2011


Páginas: 3 / 9


Vigencia: Agosto 2014
PROTOCOLOS DE GESTION DE RECLAMOS


4.- Definiciones


Tipificación de las Solicitudes Ciudadanas:


Consulta
Solicitudes
Sugerencias
Felicitaciones
Denuncia
Reclamo


Consulta:
Corresponde a demandas de orientación e información sobre derechos y beneficios, trámites,puntos de acceso, etc.


Solicitud:
Solicitudes específicas de ayuda asistencial concreta que permiten solucionar un problema de necesidad o carencia puntual. Requiere una gestión específica del funcionario del funcionario de la OIRS, y7 eventualmente en coordinación con otra unidad o servicio.


Sugerencia:
Es aquella proposición, idea o iniciativa, que ofrece o presenta un ciudadano paraincidir o mejorar un proceso cuyo objeto está relacionado con la prestación de un servicio. Es importante difundirla a los directivos para ser consideradas en la toma de decisiones sobre modificaciones técnicas y administrativas orientadas a mejorar la calidad de los servicios y la Satisfacción Usuaria.


Felicitaciones
Manifestación concreta de agradecimiento o felicitación a un funcionario oequipo de funcionarios de una institución por la calidad del servicio prestado. Al igual que las sugerencias, es importante que sea de conocimiento de los directivos, equipo y funcionarios involucrados.


Denuncia:

Es la manifestación de descontento o disconformidad frente a una conducta irregular desde uno o varios funcionarios de una institución o establecimiento del sector salud
Laque obligará a una respuesta formal de la institución. Por ejemplo, malos actos, robos, extravíos de documentos, probables negligencias médicas, y/u otros actos de falta de probidad administrativa. En algunos casos, además de los directivos, será necesaria la actuación de auditorías internas, se llevará a cabo sumario interno o investigación sumaria u otros procedimientos dependiendo de la...