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TESIS PUCP

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PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL PERÚ
FACULTAD DE CIENCIAS E INGENIERÍA

DIAGNÓSTICO Y PROPUESTA DE MEJORA EN EL SERVICIO DE MANIPULEO YALMACENAJE DE CARGA AÉREA DE EXPORTACIÓN
Tesis para optar por el Título de Ingeniero Industrial, que presenta el bachiller:

Ronald Fernando Gutiérrez Posadas

ASESOR: Ing. Luís A. Negrón Naldos

Lima, mayo del 2009

Diagnóstico y propuesta de mejora en el servicio de manipuleo y almacenaje de carga aérea de exportación Resumen El presente documento tiene como objetivo proponer mejoras paraaumentar la calidad y velocidad del servicio de manipuleo y almacenaje de carga aérea de exportación. Para ello el suscrito utiliza la metodología Esbelta Seis Sigma que combina la capacidad de eliminar variación que proporciona la metodología Seis Sigma y la esbeltez que proporciona el pensamiento de Manufactura esbelta al eliminar el desperdicio y reducir la complejidad. El servicio de manipuleo yalmacenaje de carga es un servicio aeroportuario que consta de tres (3) procesos. El primero es el de Recepción e Inspección; el segundo de Almacenaje de carga y el último es el de es Paletizaje y Traslado a zona negra. Este servicio es proporcionado por el Terminal aeroportuario y lo usa la línea aérea como soporte de sus operaciones aeronáuticas civiles. Para la elaboración de la tesis setrabajó con un importante Terminal aeroportuario que maneja el proyecto Lima Cargo City, con el cual pretende servir a las líneas aéreas de los tres (3) Terminales más importantes del país. Mediante una matriz Causa-Efecto se llegó a la conclusión que el proceso crítico para el desempeño del servicio era el proceso de Recepción e Inspección. Al medir el nivel sigma de dicho proceso en los parámetroscríticos para la calidad, se obtuvo un valor de 3.04, lo que quiere significa 1,177 defectos por millón. Al evaluar el parámetro crítico para la entrega (velocidad), se encontró que para un valor referencial de 40 minutos se obtiene un rendimiento individual de 56.30%. Por lo que el 43.70% de las veces el servicio “llega tarde”. Las propuestas de mejora se enfocan en eliminar operaciones que no generenvalor agregado, son fuentes de error y consumen tiempo en la ejecución del servicio. Es por ello, que el reemplazo de actividades transaccionales de digitación y controles manuales por servicios web resultó a simple vista viable. El cambio de tecnología influye directamente en el rendimiento y capacidad del proceso. Ello se validó simulando el proceso mejorado y el resultado fue una reducciónpromedio de aproximadamente 16% en los tiempos (mayor velocidad). Por otro lado, el nivel sigma del proceso aumenta de 3.04 a 3.6 lo que reduce los defectos por millón de 1,177 a 157.

Diagnóstico y propuesta de mejora en los servicios aeroportuarios de carga para exportaciones de carga seca en el Perú ÍNDICE DE CONTENIDOS 1 Marco Teórico......................................................................................................... 1 1.1 1.2 1.2.1 1.2.2 1.2.3 1.3 1.4 1.4.1 1.4.2 1.4.3 1.4.4 1.4.5 1.4.6 2 Evolución de la calidad ................................................................................... 1 Metodología seis sigma: DMAIC .................................................................... 7 Etapa Definir............................................................................................. 10 Etapa Medir .............................................................................................. 11 Etapa Analizar y Mejorar .......................................................................... 15 Lean-seis sigma............................................................................................ 19 Simulación de sistemas...