M e r c a d o t e c n i a d e l s e r v i c i om e r c a d o t e c n i a d e l s e r v i c i o

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INDICE
INTRODUCCIÓN 3
DESARROLLO 3
ELECCION DEL ESTABLECIMIENTO 3
INVESTIGACIÓN DEL MARKETING INTERNO: ENCUESTA A LOS EMPLEADOS DE LA ORGANIZACIÓN. 4
ENCUESTA DEL PERSONAL INTERNO 5
PRUEBA DEL SERVICIO: MISTERY SHOPING 6
INVESTIGACION CUANTITATIVA DEL SERVICIO: ENCUESTA AL CLIENTE EXTERNO 6
ENCUESTA AL CLIENTE POTENCIAL: 7
RESULTADOS 8
ENCUESTAS APLICADAS AL MARKETING INTERNO 8ENCUESTAS APLICADAS AL MARKETING EXTERNO 9
OBSERVACIONES 10
RECOMENDACIONES 11
ANEXOS Y FOTOS 12

INTRODUCCIÓN
El marketing de investigación de servicio se realizo en la sucursal de Hang ten. HANG TEN es una tienda departamental de ropa y accesorios para dama y caballero, ubicado en plaza Cristal, boulevard Demetrio Ruiz Malerva, Tuxpan, Veracruz.
En este proceso se está realizando una evaluaciónacerca de la calidad del servicio de la empresa, con esto se evaluaron criterios desde marketing interno, hasta el marketing externo de la organización. Esta actividad se realizo mediante la observación en el Mistery shopping, encuestas aplicadas a clientes internos y a clientes externos.
De acuerdo a lo observado, se notaron diferentes puntos de vista del cliente externo, a los empleados delestablecimiento, los cuales se darán a conocer más adelante.
También agregamos recomendaciones que se le dan a la empresa, de acuerdo a los resultados obtenidos de esta investigación.

DESARROLLO
ELECCION DEL ESTABLECIMIENTO

En la fecha establecida elegimos a la empresa de la marca Hang Ten, ya que esta organización oferta al mercado, producto y servicio a la vez.
Hang Ten es una marca deropa y accesorios inspirados principalmente en el deporte de Surf, imponiendo una nueva tendencia en la región de Tuxpan, Veracruz.
Hang Ten es una franquicia distribuida en toda la República Mexicana. La ubicación de la sucursal se encuentra en plaza Cristal de Tuxpan, Veracruz.

Para pedir autorización de esta investigación, nos acercamos con la gerente de la tienda, le dijimos de que tratabala actividad; le explicamos que éramos alumnos de UNIDEP de la carrera de Publicidad y Mercadotecnia, y que requeríamos de su disposición para realizar un proyecto de la materia de Mercadotecnia del Servicio, la cual consistía en hacer una investigación del marketing externo e interno de la tienda, para evaluar que tan bueno era el servicio al cliente que ofrecían. La gerente acepto la oferta, ycomenzamos la actividad.

INVESTIGACIÓN DEL MARKETING INTERNO: ENCUESTA A LOS EMPLEADOS DE LA ORGANIZACIÓN.

En segundo paso del proceso, se realizo una encuesta a los empleados de Hang Ten para conocer información acerca de su cultura de servicio y su nivel de capacitación otorgado por la empresa, ya que este define el nivel de respuesta que el empleado tenga en cuanto al servicio que sebrinda a los clientes.

La encuesta se realizo a 7 empleados de la sucursal, entre los cuales se encuentran: la gerente, la subgerente, dos vendedores del turno matutino y 3 del turno vespertino.
El formato de encuesta que se aplico es la siguiente.

ENCUESTA DEL PERSONAL INTERNO
Hola buenas tardes. Somos estudiantes de la Lic. Publicidad y Mercadotecnia, estamos realizando una encuesta sobrela Calidad del Servicio a través de su personal, con el fin de evaluar puntos clave para el mejoramiento del servicio con sus clientes, por favor contesta estas sencillas preguntas de forma honesta y sincera para fortalecer tu servicio.
1. ¿Cómo es el ambiente de trabajo en HANG TEN?
a) Excelente b) Bueno c)Regular
2. ¿Cuántos turnos maneja HANG TEN?

3. ¿Con cuántos empleados cuenta HANGTEN por turno?

4. ¿HANG TEN cuenta con algún uniforme que los distinga de los demás establecimientos?
a) Si b)No
5. ¿Tú como empleado, te enteras de promociones que realiza el establecimiento?
a) Si b)No
6. ¿los empleados de la tienda cuentan con normativas de calidad de servicio que tienen que aplicar con los clientes?
a) Si...
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