T ESPE 033075

ESCUELA POLITÉCNICA DEL EJÉRCITO

DPTO. DE CIENCIAS DE LA COMPUTACIÓN

CARRERA DE INGENIERÍA DE SISTEMAS E INFORMÁTICA

ANÁLISIS Y DISEÑO DEL SERVICE DESK BASADO EN ITIL
V3 PARA QUITOEDUCA.NET

Previa a la obtención del Título de:

INGENIERO EN SISTEMAS E INFOMÁTICA

POR:

ROCÍO JANETH ESPINOZA TOAPANTA
VIVIANA ELIZABETH SOCASI PUCO

SANGOLQUI, Diciembre del 2011

CERTIFICACIÓN

Certifico que elpresente trabajo fue realizado en su totalidad por las Srtas.
ROCÍO JANETH ESPINOZA TOAPANTA Y VIVIANA ELIZABETH SOCASI PUCO
como requerimiento parcial a la obtención del título de INGENIERAS EN
SISTEMAS E INFORMÁTICA.

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Diciembre, 2011

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ING. MARIO RON

ii

DEDICATORIA

Dedico esta tesis a Dios, que me ha dado la vida y fortaleza para terminareste
proyecto.
A mi padre, mi madre por brindarme su apoyo, confianza, los recursos necesarios
y por estar a mi lado apoyándome y aconsejándome siempre, por hacer de mí una
mejor persona.
A mis hermanos por estar siempre presentes en los momentos buenos y malos.
A mis familiares y amigos por brindarme su sincera amistad.
A las personas que ya no están, aquellos angelitos, que los recuerdo conmucho
amor.

Rocío Janeth Espinoza Toapanta

iii

DEDICATORIA

Dedico este proyecto de tesis en primer lugar a Dios porque ha estado conmigo a
cada paso que doy, cuidándome y dándome fortaleza para continuar.
A mis padres,

quienes a lo largo de mi vida han velado por mi bienestar y

educación siendo mi apoyo en todo momento. Depositando su entera confianza
en cada reto que se me presentaba sin dudarni un solo momento en mi
inteligencia y capacidad. Es por ellos que soy lo que soy ahora.
A mi hermana, quien es mi impulso para seguir adelante y poder ser una guía
más en su formación.
A mi esposo, quien me brindó su apoyo en cada momento para el cumplimiento
de mis objetivos siendo fundamental en momentos de decline y cansancio.
Por último a mi compañera de tesis porque con su dedicación lohemos logrado y
a mi director de tesis quién nos ayudó en todo momento, Ing. Mario Ron.

Viviana Elizabeth Socasi Puco

iv

AGRADECIMIENTO

Agradezco a Dios por permitirme llegar a esta etapa tan importante de mi vida.
A mis padres, por el apoyo incondicional que me han brindado para lograr
terminar mi carrera profesional, porque siempre estuvieron presentes en mis
tristezas, alegrías y porque hansido y serán mi mayor fuerza para cumplir mis
metas.
A mis hermanos, porque siempre he contado con ellos, gracias por el apoyo y
amistad.
A mi Director y Codirector de Tesis, Ing. Mario Ron, Ing. Víctor Páliz quienes con
sus conocimientos me han orientado para culminar con este proyecto.
A mis profesores, por brindarme su guía y por la sabiduría que me transmitieron
en el desarrollo de miformación profesional.
Al personal de QuitoEduca.Net, en especial al Ing. Patricio Ordoñez (coordinador
de QEN) ya que sin su colaboración no hubiera sido posible la realización de este
proyecto.
A mi compañera de Tesis, por el apoyo y la dedicación para el desarrollo de este
proyecto.
A la Universidad Escuela Politécnica del Ejército y en especial al Departamento
de Ciencias de la Computación que me diola oportunidad de formar parte de ella.

Rocío Janeth Espinoza Toapanta

v

AGRADECIMIENTO

Este proyecto de tesis es el resultado del esfuerzo conjunto. Por esto agradezco a
director y codirector de tesis, Ing. Mario Ron e Ing. Víctor Páliz respectivamente,
mi compañera Janeth Espinoza quienes a lo largo de este tiempo han puesto a
prueba sus capacidades y conocimientos en el desarrollo de latesis llenando
todas las expectativas. A mis padres quienes a lo largo de toda mi vida han
apoyado y motivado mi formación personal y académica, creyeron en mí en todo
momento y no dudaron en brindarme su apoyo. A mis profesores a quienes les
debo gran parte de mis conocimientos, gracias a su paciencia y enseñanza y
finalmente un eterno agradecimiento a esta prestigiosa universidad la cual me...