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BENEFICIOS DEL CRM

DAYRON HERNANDO LOPEZ IBARRA

ANA DEL SOCORRO ANGULO HERNÁNDEZ
INSTRUCTOR

COMPLEJOTECNOLOGICO TURISTICO Y AGROINDUSTRIAL DEL OCCIDENTE ANTIOQUEÑO
SANTA FE DE ANTIOQUIA
2012
INTRODUCCION
Con el siguiente informe se analizan los benecicios del CRM para una empresa poder potencializar las ventas, por medio de una excelente relación con sus clientes, soportando losprocesos de la compañía para hacer un muy buen seguimiento al comportamiento de los mismos.
Los principales beneficios que esta herramienta aporta, afectan fundamentalmente a las áreas de marketing, comercial y servicios aunque, por supuesto, con repercusiones en el resto de áreas funcionales de las empresa

BENEFICIOS DEL CRM

CASO PARA EL ENSAYO
“Una empresa en el sector químico enfrentauna situación crítica en la disminución de sus ventas debido a la disminución de sus clientes. Los vendedores emplean su tiempo en la visita de clientes tanto los locales como los foráneos. Aunado a esta situación se agrega que los vendedores no disponen de la información necesaria sobre clientes y productos y requieren invertir mucho tiempo para obtenerla. Cuando se hace una cotización elcálculo del precio debe ser verificado antes de entregarla al cliente. Por lo que se puede decir que la fuerza de ventas no está siendo eficiente. Además los ejecutivos de Mercadotecnia no pueden generar adecuadas campañas de promoción, debido a la poca información que se tiene sobre historiales de ventas de los diferentes clientes.”
Bajas en las ventas y disminución de Clientes
Los vendedores noconocen a los clientes y tienen dificultades para obtener información de los mismos.
Hay fallas o dificultades en el proceso de cotización.
El equipo de mercadotecnia no tiene la suficiente información para generar campañas eficaces.

Dando un vistazo a los problemas se pueden deducir dos cosas, la primera es la falta y organización de la información y la segunda que CRM sí puede ayudar asolucionar uno o varios de los problemas mencionados.
Lo primero que deberíamos hacer es evaluar el cómo se están haciendo las cosas. Para ello acudiré al fundamento básico de las (4 P del éxito) que iré desarrollando a continuación (cabe mencionar que no debería utilizarse la implementación CRM tipo Big Bang, sino más bien la Transformación Gradual que a pesar de ser más lenta al parecer tiene másprobabilidades de éxito a largo plazo:
Para comenzar a planear hay que saber qué se quiere y cómo se están haciendo las cosas actualmente.
Primeramente vamos a definir los objetivos que tiene en mente Farmacéutica Genérica antes de implementar CRM:
- Mejorar su índice de ventas
- Recuperar Clientes antiguos
- Afianzar a los Clientes que están en la empresa
- Llegar a nuevos Clientes
- Ofrecerun catálogo y tener actualizada la información para realizar cotizaciones eficaces y reales.
Los objetivos están muy bien, ahora inicialmente debemos realizar las siguientes preguntas:
- ¿Por qué se han ido los clientes?
o Esto puede ser por varias causas que puede o no conocer la empresa y dentro de las que se deben tener en cuenta:
Mejores ofertas de otras compañías
Insatisfacción delservicio por parte de los clientes
Falta de inventario, lo que obliga a los clientes a buscar otras alternativas
Incapacidad para satisfacer la demanda (Distinto de la falta de inventario), por ejemplo si la empresa maneja 100 productos de la marca “X” y una Multinacional quiere comprarle 10.000 productos “X” y no hay un plan de ventas o contacto para tal cantidad probablemente pierden clientes.La empresa no excede las expectativas del cliente (Distinto de Insatisfacción del Servicio) La empresa puede estar cumpliendo con lo que hace, pero quizás el cliente esté esperando algo más, un trato más especial por su antigüedad, alguna rebaja u oferta, mejor calidad en los productos o servicios.
- ¿Qué dificultades se presentan para obtener información de los clientes?
o Los Vendedores...