Accidentes

Esta publicación forma parte del proyecto denominado “Las condiciones de trabajo en los centros de llamadas (Call Centers)“, número de proyecto IS-2003/050, solicitado por Vodafone España, S.A., Federación Estatal de Transportes, Comunicaciones y Mar de U.G.T., Federación de Comunicaciones y Transportes de CC.OO. y por Telefónica de España, S.A., financiado por la Fundación para la Prevención deRiesgos Laborales. Agradecemos la colaboración en el desarrollo de este proyecto a los representantes de las entidades solicitantes: Por Telefónica de España, S.A.: Plácido Fajardo Lupiañez y Alberto Cases Costa. Como promotores del proyecto: José Francisco Rodríguez García, Pilar Abad Cesteros y Concepción Martín de Bustamante, por su labor de coordinación en los Call Center de Telefónica. PorVodafone España, S.A.: Fidel Viseras. Por la Federación de Comunicaciones y Transportes de CC.OO.: Jesús Vesperinas Punzón, Gabriel Moreno y Emilio Chaparro. Por la Federación Estatal de Transportes, Comunicaciones y Mar de U.G.T.: Eduardo Hernández Oñate, Blas Galera Ramírez, José Ignacio Cordero y Juan Muñoz Ferreras.

EDITA: LABOUR ASOCIADOS, S.L.L.

EQUIPO TÉCNICO: Máximo Gutiérrez Sánchez,Pilar Nova Melle, Luis Manuel Barrios Espadas, Javier Sanz González ILUSTRACIONES: Francisco Díaz Herrera DISEÑO
Y MAQUETACIÓN:

Martín&Reyes

IMPRIME: Closas-Orcoyen, S.L. D.L.:

ÍNDICE

INTRODUCCIÓN 1. EL
PUESTO DE TRABAJO

7

1.1. Dimensiones del puesto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 1.2. Postura de trabajo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 1.3.Exigencias relacionadas con el espacio . . . . . . . 10

2. INSTRUMENTOS
TELEOPERADOR

DE TRABAJO DE UN

11

2.1. Teléfono (auriculares y micrófono) . . . . . . . . . . 11 2.2. La pantalla de visualización de datos . . . . . . . . 12 2.3. Otros elementos del puesto de trabajo de un teleoperador. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16

3. EL

MEDIO AMBIENTE

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3.1.La iluminación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21 3.2. Campos electrostáticos y radiaciones . . . . . . . . . 25 3.3. El ruido . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25 3.4. La temperatura . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26 3.5. La calidad del aire . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27 3.6. Diseño del hábitat laboral. . . . . . . . . . . . . . . . . 31

4. LA

ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO

33

4.1. El tiempo de trabajo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
2

4.2. Aspectos psicosociales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35 4.3. Abuso verbal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37

5. SALUD

39

5.1. Problemas de visión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . 39 5.2. Alteraciones de la fonación . . . . . . . . . . . . . . . . 41 5.3. Trastornos musculoesqueléticos . . . . . . . . . . . . . 42 5.4. Afecciones auditivas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43 5.5. Fatiga mental . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44 5.6. Fatiga física . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45 5.7. El estrés. . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49

6. DERECHOS

Y DEBERES

53

6.1. Derechos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53 6.2. Deberes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61

RESUMEN
ANEXO I:
DE TRABAJO

DE LAS RECOMENDACIONES

64

TEST DE COMPROBACIÓN DE LAS CONDICIONES

. . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 71
LEGISLACIÓN . DERECHOS Y DEBERES GLOSARIO DE TÉRMINOS

ANEXO II: ANEXO III:

. . . . . . . . . . 73

. . . . . . . . . . . . . . . . . 76

BIBLIOGRAFÍA

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79
3

INTRODUCCIÓN
La implantación de oficinas de llamadas, más conocidas como centros de llamadas1, es muy reciente en España,...