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El cliente NO siempre tiene la razón III
• Author: ser humano
• Filed under: Artículos
Wednesday
Jun 22,2005
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[pic][pic][pic][pic][pic][pic]¿Qué hacer cuando un cliente no tiene la razón?
Por Carla Goodman
http://www.soyentrepreneur.com/pagina.hts?N=9117
Seguramente a usted le resulta familiar el que reza “el cliente siempre tiene la razón”. Pero, como ustedtambién sabe, toda regla tiene una excepción: como cuando un comensal se rehúsa a pagar la cuenta; cuando un cliente demanda un reembolso total por una devolución que él descompuso; cuando un socio cambia de opinión a mitad de un proyecto y espera que usted absorba el gasto adicional o cuando una ama de casa arma un teatro por que tiene que esperar su turno en la caja.
En cierto momento de su carreracomo empresario entrará en conflicto con clientes que no tienen la razón pero, no obstante, tensionan sus músculos, alzan la voz y demandan que sus necesidades se satisfagan incondicionalmente. Usted no tiene por qué tolerar tal conducta por miedo a ofender al cliente y perder una operación comercial. Más bien, necesita una estrategia para manejar clientes temperamentales y resolver sus conflictos.El enfoque adecuado no sólo le ayudará a salvar la relación con su cliente, sino la fortalecerá y transformará en algo agradable para usted.
El enfoque correcto, según la autora y conferencista empresarial Dru Scott Associates en California, consiste en reescribir el viejo dicho para que, en vez de decir “el cliente siempre tiene la razón”, diga “el cliente no siempre tiene la razón, pero no porello deja de ser cliente”, No se trata de un asunto sobre quién tiene la razón, sino de salvar una relación. La persona es su cliente, quien le está pagando por un servicio y merece que se le trate con dignidad. “Se le puede decir `no’ a un cliente enojado y exigente, y aún así tratarlo con respeto”, explica Scott, quien detalla esta estrategia en su libro Customer Satisfaction And Repeat Business(La satisfacción del cliente y como repetir las ventas).

Estas son algunas recomendaciones para lidiar con clientes irrazonables e iracundos, tratarlos con el debido respeto y conservar su diferencia.
1. Fíjese límites. Para atender mejor a sus clientes, déjeles saber qué espera de ellos. Establezca algunas políticas firmes desde el principio e indíqueles cuáles son. Por ejemplo, expliqueclaramente su política sobre devoluciones o en qué condiciones hace entregas gratuitas a domicilio. Si dirige una empresa de servicios, pregunte a sus clientes cuáles son sus expectativas específicas y cuantificables antes de empezar un trabajo. De esta manera reducirá la posibilidad de un malentendido o de un conflicto de grandes dimensiones.
A veces un conflicto con un cliente que insiste en tenerrazón puede alterarlo sobre un problema operativo que es necesario resolver. “Lo que al principio es un asunto de quién tiene la razón, puede convertirse en una manera de solucionar un problema empresarial en ciernes”, afirma Scott. “Si la gente se queja por que ha estado esperando en la fila equivocada, tal vez sus letreros no son claros. Sí los clientes siempre se atrasan en sus pagos, tal vezel problema radica en el proceso de cobranza.”
2. Aprenda a negociar. Determine por adelantado qué está dispuesto a ceder y qué no. Así, cuando empieze a negociar con un cliente molesto, no tome decisiones al vapor por sentirse presionado. Sea consciente de qué parte del proyecto estaría dispuesto a rehacer gratuitamente, qué descuento estaría dispuesto a dar a un cliente que llega un día despuésde sus rebajas anuales, o cuánto tiempo extra le dedicaría a un cliente por salvar una cuenta incobrable.
3. Escuche y sienta empatía. “Algunos clientes insisten en que tienen la razón y se vuelven exigentes, por que es la única manera que conocen para lidiar con la situación”, señala Rebecca Morgan, propietaria de Morgan Seminar Group de California, y autora de Calming Upset Customers (Cómo...