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2. MARCO TEORICO
En el presente capítulo se establece lo que han investigado otros autores y se incluyen citas de otros proyectos de investigación. Se analiza compendios de una serie de elementos conceptuales que sirven de base a la indagación por realizar.

2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN.
Luego de haber revisado algunos temas o investigaciones sobre el clima laboral dentro de unaorganización y cómo influye en el área de atención al cliente, se pudo seleccionar antecedentes que proporcionan aportes importantes para sustentar con mayor precisión esta investigación.

Peláez León Clemente (2010) 1, realizó una tesis de Grado en la Universidad Cesar Vallejo (UCV) para optar el grado académico de Doctor en Ciencias Administrativas sobre la Relación entre clima organizacional yla satisfacción del cliente en una empresa de servicios telefónicos cuyo objetivo era determinar si existe una relación directa entre el clima organizacional y la satisfacción del cliente en la empresa Telefónica, de manera tal que a medida que se incremente el nivel del clima organizacional aumentarán los niveles de satisfacción de los clientes en el departamento de Lima. El estudio es de corte noexperimental y su diseño es transversal. Su población era muy larga por este motivo decidió hacerse una muestra de fácil manejo, se consideró pertinente tomar una muestra que conforme al universo, a fin de realizar el análisis. El instrumento utilizado fue el cuestionario que fue objeto de una revisión minuciosa y sometida al reconocimiento de destacado juicio de expertos conocedores del área.Las conclusiones de dicho trabajo refieren lo siguiente:
a) Un error común en lo que al servicio al cliente se refiere, es no capacitar a nuestro personal para que brinde un buen servicio o atención al cliente.
b) No sólo debemos capacitar al personal que tenga contacto frecuente con el cliente, sino que todo nuestro personal debe estar capacitado y entrenado en brindar un buen servicio, desdeel personal encargado de la seguridad, pasando por la recepcionista, hasta el gerente general.
c) No es necesario tener que matricular a nuestro personal en cursos o contratar un instructor especialista en servicio al cliente, basta con hacer pequeñas reuniones semanales, en donde podamos hablar sobre el servicio al cliente que estamos brindando, cómo podemos mejorar dicho servicio, qué opinioneshemos recogido del nuestros clientes, etc.
d) Debemos evitar que nuestro personal se muestre apático, desinteresado y desinformado al momento de tratar con los clientes.
e) Un personal sin capacitación en el servicio al cliente es la mejor manera de perder nuestros clientes.
f) Ante una opinión, objeción o reclamo por parte del cliente, nunca debemos discutir ni polemizar con él, siempredebemos mantener la calma y mostrar actitud serena y de diálogo.
g) Siempre debemos mostrarnos amables por encima de las circunstancias. Ante alguna opinión, objeción o reclamo del cliente, que no consideremos válido, debemos responder cortésmente y hacerle entender que respetamos su posición, pero no la compartimos.
h) Siempre debemos tener presente la frase “el cliente siempre tiene la razón”,aunque en realidad no la tenga.

i) Discutir o polemizar con el cliente no sólo nos hará perder definitivamente dicho cliente, sino que es muy probable que hable mal de nosotros a otros consumidores.
Con respecto a esta tesis antes citada podemos llegar a la conclusión en común que un buen clima laboral dentro de una organización lograra la satisfacción de los usuarios. Las estrategias principalesson: tener al personal capacitado, con predisposición a los nuevos cambios, mantener la calma ante situaciones difíciles, reunirse continuamente con todo el equipo de atención al cliente.

Agustín Mejías Acosta, Dalimar Villegas y Ninoska Maneiro2 (2009). Desarrollaron una investigación denominada, “Factores determinantes de la calidad de los servicios bancarios en un campus universitario...