Antecedentes del servicio 1

Antecedentes del servicio

Según el autor HUMBERTO SERNA GÓMEZ (2006) define que:
El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que suscompetidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos.
Para Richard L. Sandhusen, "los servicios son actividades, beneficios o satisfacciones que se ofrecen en renta o a la venta, y que sonesencialmente intangibles y no dan como resultado la propiedad de algo".
Kotler, Bloom y Hayes, definen un servicio de la siguiente manera: "Un servicio es una obra, una realización o un acto que esesencialmente intangible y no resulta necesariamente en la propiedad de algo. Su creación puede o no estar relacionada con un producto físico.
El servicio al cliente tiene ciertas características quepueden ser:
Es un bien intangible, o bien, no se puede tocar ni se puede ver.
Es perecedero, de produce y se consume inmediatamente.
Es continuo, quien lo produce, es a su vez el proveedor del servicio.Es integral, en la producción del servicio es responsable toda la organización. Por ello, todos los colaboradores de la empresa son parte fundamental en la calidad del ciclo del servicio, que generala satisfacción o insatisfacción de los clientes.
La oferta del servicio es el estándar para medir la satisfacción de los clientes. “El cliente siempre tiene la razón cuando exige que cumplamos lo queprometemos”.
El foco del servicio es la satisfacción plena de las necesidades y expectativas de los clientes.
La prestación integral del servicio genera valor agregado, el cual asegura la permanenciay lealtad del cliente. El, en los nuevos mercados, compra valor agregado.
Por lo tanto, el servicio puede definirse como actividades identificables, intangibles y perecederas que son el resultado deesfuerzos humanos y mecánicos dedicados a satisfacer las necesidades o deseos del cliente.

En la antigua edad de piedra, se inicia el proceso de satisfacción de las necesidades en el ámbito de...