atención al usuario


ATENCIÓN AL USUARIO


Índice:

1.1 .-La Comunicación Eficaz.
1.2 .-Elementos de la comunicación.
1.3 .-Las dos formas de comunicarnos: verbal y no verbal.
1.4 .-Los sentidos como forma de relación con el entorno.
1.5 .-Análisis e interpretación del lenguaje corporal de varios casos
prácticos.
1.6 .-Cómo ser hábil en la comunicación.
1.7 .-Forma en que nos comunicamos con losdemás. Estilo Asertivo.
1.8 .-Tipos de conflictos y resolución de conflictos.
1.9 .-Estilos de aproximarse al conflicto.
1.10.--La técnica de negociación: Ganar-Ganar.
1.11.-Atención al cliente, buscando la satisfacción.
1.12.-La inteligencia emocional y la atención al cliente.
1.13.-Tipología de clientes. Rol-play, ¿cómo tratar a diferentes clientes?
1.14.-Técnicas para tratar con uncliente enfadado. Tratamiento de
quejas.
1.15.-Atención al cliente por vía telefónica.
1.16.- ¿Cómo manejar casos concretos?





1.1.- LA COMUNICACIÓN EFICAZ:

Según Paul Grieger, la comunicación es una operación que pone en relación a los sujetos humanos, y consiste en hacer pasar un conocimiento, una información o una emoción de unos a otros, es decir, realizar unintercambio de significaciones.
Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje, también recibimos una respuesta y nuevamente comunicamos ante esa respuesta. Todo ello se realiza con palabras, gestos, pensamientos y sentimientos. Las comunicaciones comprende el conjunto de actividades que se desarrollan con el propósito de informar y persuadir, en un determinado sentido, a laspersonas que conforman los usuarios objetivos de la empresa.
La comunicación es un elemento que va inevitablemente asociado al comportamiento de las personas. Comunicamos no sólo con nuestras palabras, sino también con la forma en que las decimos y con la manera en que actuamos: “es imposible no comunicarse”.

1.2.- ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN:

EMISOR: es la persona que toma la iniciativa decomunicar.
RECEPTOR: es la persona a quien va dirigido el mensaje.
MENSAJE: es el núcleo de información.
CÓDIGO: es el conjunto de normas y símbolos que sirven para trasmitir el mensaje, y debe ser comprendido por el receptor.
CANAL: es el medio a través del cual se emite el mensaje (auditivo-oral, gráfico-visual).
FEED-BACK: es el conjunto de informaciones que obtenemos de la propiacomunicación y nos permite evaluar el proceso.

CONTEXTO: es la situación donde se desarrolla la comunicación.

1.3.- LAS DOS FORMAS DE COMUNICARNOS: VERBAL Y NO VERBAL:
Cuando hablamos de comunicación verbal y no verbal, podríamos tener la sensación de que prácticamente la mayor parte de la comunicación es verbal, cuando en realidad, podríamos decir que es todo lo contrario.
El mayor porcentajede la comunicación y la impresión que producimos en los demás deriva de la comunicación no verbal, es decir, de los mensajes no verbales como:
Paralingüística
Kinesia
Proxémia
Proyección física
1.4.- LOS SENTIDOS COMO FORMA DE RELACIÓN CON EL ENTORNO:

La representación de un evento no es igual para todas las personas.
Todos tenemos los tres elementos, sin embargo en la mayoría denosotros predomina más uno de estos tres sentidos.

Percepción visual
Percepción auditiva
Percepción kinestésica (sensaciones)

Es importante detectar a qué tipo de perfil pertenece nuestro cliente.
Al detectar el canal comunicativo que utiliza nuestro interlocutor, se puede establecer sintonía con él en la misma onda.

1.5.- ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DEL LENGUAJE CORPORAL DEVARIOS CASOS PRÁCTICOS.

1.6.- COMO SER HÁBIL EN LA COMUNICACIÓN:

Habilidades en la Comunicación:

Escucha Activa:
Una de las partes esenciales de la comunicación es saber escuchar. Va más allá de lo que nosotros oímos con nuestros oídos. Significa escuchar con la mente. Hay que escuchar los hechos y los sentimientos. Porque las personas nos expresamos con ambos elementos.
Empatía:...