Calida De Servicios

CONCEPTUALIZACIÓN Y MODELIZACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA: ANÁLISIS CRÍTICO
MSc. Yelenys Díaz González Profesora Auxiliar del Departamento de Economía Universidad Central “Marta Abreu” de Las Villas yelenysdg@uclv.edu.cu

Dr. C. Roberto Carmelo Pons García Profesor Titular del Departamento de Economía Universidad Central “Marta Abreu” de Las Villas rpons@uclv.edu.cu

RESUMEN Porla importancia que adquiere el cliente en las empresas de servicio, resulta imprescindible el conocimiento de la percepción de este, de ahí que en la conceptualización de calidad de servicio varios autores hagan referencia a la calidad de servicio percibida. Los modelos de calidad de servicio percibida propuestos por diversos autores permiten comprender mejor los elementos y variables que forman,articulan y determinan la calidad de servicio percibida. En este trabajo se pretende realizar un análisis crítico a la conceptualización y modelización de la calidad de servicio percibida. DESARROLLO La gestión de la calidad de servicio para Vázquez y Díaz (1996), Buttle (1996), Díaz y Pons (2003 a), Díaz y Pons (2004 e), Castro y otros (2008) y Duval y otros (2008) se ha convertido en unaestrategia prioritaria. Según Grönroos (1994), Gurú (2003) Leyva (2003), Albacete (2004), Díaz y Pons (2004 b), Díaz y Pons (2006 b), Albacete y otros (2007), Espinoza y otros (2008) y Téllez y otros (2008) la definición, medida y mejora de la calidad ha resultado ser compleja en el ámbito de los servicios, debido a la naturaleza intangible y a la inseparabilidad. La conceptualización de la calidad de unservicio ha sufrido una evolución considerable (Casino, 1999). Inicialmente se centra sobre la calidad de la realización del servicio y sobre su adaptación a las especificaciones fijadas por los prestatarios, abordándose el tema de la calidad en el servicio como si se tratara de calidad de un bien (Grönroos, 1982; Zeithaml, 1988 y Crosby, 1991). Después el concepto se desplaza hacia el consumidorvinculándose de alguna forma a la noción del nivel de satisfacción que es objeto de la realización del servicio, produciéndose de esta forma una mutación en el concepto, pasando de
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una calidad objetiva a una calidad subjetiva (Morin y Jallais, 1991). El concepto se entiende de esta última como calidad percibida frente a la calidad técnica o mecánica inicial (Carman, 1990). Según Losada yRodríguez (2007) lo que ha originado el concepto de calidad de servicio percibida es que en los servicios se requiere una activa interacción entre el comprador y el proveedor. En la literatura sobre calidad de servicio, el concepto se refiere a la calidad que percibe el cliente y, como otra perspectiva, desde la óptica de las expectativas y percepciones de los clientes. La tabla 1.1 muestradefiniciones de calidad de servicio por diferentes autores según estas dos perspectivas.
Tabla 1.1. Definiciones de calidad de servicio
Definición de calidad de servicio Desde la óptica de la percepción del cliente Zeithaml (1988) “Juicio del consumidor sobre la excelencia y superioridad de un producto”. Collet y otros “Conformidad a la necesidad real del cliente”. (1989) Eiglier y Langeard “Un serviciode buena calidad es el que, en una situación dada, satisface al cliente”. (1989) Steenkamp “Juicios del consumidor acerca de la excelencia o superioridad global del producto”. (1990) Zimmerman y “Grado en que el servicio satisface con éxito las necesidades del cliente a medida que se presta y Enell (1993) queda determinada por unas características del servicio que el cliente reconoce comobeneficiosas”. Espeso y Harrvey “Consiste en satisfacer las demandas del cliente”. (1994) Sandhalm (1995) “Conjunto de características de un producto o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades explícitas o implícitas establecidas”. Cerezo (1997 a,b) “Es la evaluación realizada por el consumidor”. Casino (1999) “Juicio global del cliente acerca de la excelencia o superioridad...