Calidad de servicio al cliente en oficinas comerciales del grupo saesa s.a.”

INVESTIGACION DE MERCADO

“Calidad de Servicio al Cliente en oficinas comerciales del Grupo Saesa S.A.”

Profesor :

Índice

1. Introducción……………………………….
1. Objeto……………………………….
2. Alcance………………………………
3. Contenido……………………………
2. Metodología del estudio…………………
1. Toma de Muestras……………………
2. Cuestionario………………………….
3. Método de Evaluación………………..
4.Indicadores y Segmentación…………..
3. Resultados del Estudio.
1. Resultados generales.
2. Satisfacción de los Clientes.
4. Conclusiones………………………………

1. Introducción.

1. Objeto

El presente estudio se ha realizado con el objetivo de evaluar el nivel de satisfacción de los clientes en las oficinas comerciales del grupo SAESA específicamente en la ciudad de Lota, de forma quesus conclusiones faciliten la planificación de la estrategia de la compañía y su enfoque hacia el cliente. Este proceso nace ha razón de la misión y visión de la compañía las cuales se enmarcan en herramientas de gestión que impulsan la mejora continua. A continuación se detallan.

Nuestra Visión. Somos “La Luz del Sur”. Queremos ser la empresa líder en el mercado eléctrico dedistribución, transmisión, generación y negocios asociados. Queremos ser reconocidos por nuestra excelencia en calidad de servicio y por nuestra contribución al crecimiento de las regiones donde desarrollamos nuestras operaciones.

Nuestra Misión. Entregamos la energía que respalda el bienestar de las comunidades donde operamos, proveemos soluciones a nuestros clientes y generamos rentabilidad delargo plazo a nuestros accionistas. Proporcionamos el crecimiento y desarrollo sustentable de la región, de nuestros clientes y de nuestros trabajadores.

Siendo los objetivos particulares del estudio los siguientes:

o Determinar y clasificar los requerimientos de los clientes ya sean técnicos (cambio de medidor, empalme cortado, cliente sin energía etc.) o comérciales (revisión delectura, cambio de nombre, certificado de factibilidad etc.)
o Determinar que tan distantes se sienten a la empresa.
o Determinar si los clientes se identifican con la empresa.
o Determinar qué capacidad tenemos para resolver los problemas de los clientes.
o Determinar si un gran porcentaje de los clientes está conforme con el servicio y la atención brindada.

2. Alcance.El estudio se ha realizado mediante la encuesta directa de clientes que asisten a realizar algún trámite en las oficinas, explicándole la razón de nuestra encuesta y lo importante de su opinión para el desarrollo de la gestión de mejora continua dentro de nuestra compañía. Se recibió el apoyo de los ejecutivos del área comercial de la compañía.

Para planificar correctamente lagestión de nuestros recursos humanos debemos:  

o Conocer las características de nuestros clientes y sus objetivos en nuestra instalación.
o Verificar si nuestro personal es capaz de satisfacer y cubrir en su totalidad o en parte estos objetivos.
o Desarrollar las funciones de cada trabajador en función de la consecución de estos objetivos.
o Desarrollar el flujo gramainterno de atención al cliente (quien hace que y cuando).
o Desarrollar los canales de comunicación adecuados.

3. Contenido.

➢ Metodología del estudio.
➢ Resultados del estudio.
➢ Conclusiones.

2. Metodología del estudio.

1. Toma de muestras.

Selección del tipo de investigación: a través de encuestas, dado que la mejor forma de tomar unnivel real de satisfacción era preguntarle directamente al cliente atendido en nuestras oficinas.

Selección de fuentes de información: Primaria. Dentro del grupo Saesa existen delegaciones, estas se encuentran diferenciadas por localidades, en este caso la delegación encuestada fue la zonal Lota la cual registra una cantidad de 16 mil clientes identificados en 7 grupos, del cual el...