Calidad

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Conceptos de calidad

Presentación

El objetivo de este capítulo es reflejar los cambios en las formas de entender la calidad, y cómo se
han emparejado con la transformación de los modelos productivos en las economías preindustriales,
industriales y de servicios, y con los propios avances en las orientaciones para la Gestión de la Calidad.
A pesar de la importancia crecientede la calidad y del aluvión de trabajos que intentan difundir el
significado de la Gestión de la Calidad, no se ha producido un avance significativo hacia una definición
clara y ampliamente aceptada del concepto calidad. No existe en la literatura una definición universal,
parsimoniosa y comúnmente aceptada de calidad. Por el contrario, existen numerosas dificultades, tanto
conceptuales comoprácticas, que lo hacen aún un concepto escurridizo y difícil de definir (Ghobadian
y Gallear, 1996; Reeves y Bednar, 1995,1994;WaCson y Korukonda, 1995; Garvin, 1988).
Las diferentes definiciones toman distintas unidades de análisis (productos, procesos, sistemas, mer¬
cado, empresa, sistema de valor), ponen el acento en algunas de las distintas dimensiones de la caHdad
del producto, y recurrena distintos métodos para evaluarla. Esta variedad de definiciones es una de las
posibles explicaciones a los resultados contradictorios o inconsistentes que se observan en buena parte
de la investigación sobre calidad. Muchas de las relaciones causales de la calidad con otras variables
dependen del concepto de calidad adoptado. Así pues, la definición precisa de calidad es importante,
no sóloa efectos de consensuar el concepto para una investigación acumulativa de sus efectos, sino
también para homogeneizar el lenguaje en las organizaciones y favorecer un diálogo constructivo.

3.1. Introducción conceptual

3.1.1, Consideraciones generales
Existe sobre el concepto calidad un auténtico diluvio de definiciones redundantes, que contribuyen
poco a clarificar su significado actual.Juran y Gryna {1988:2-12) reconocen que «la normalización de
la terminología está aún en la etapa de iniciación». El alud de términos puede inducir al desconcierto
en los directivos, sobre todo porque asumen significados especiales bien distintos de los que figuran en
cualquier diccionario. Una consecuencia desagradable de esta confusión es la falta de rigor y de con¬
clusiones comúnmentecompartidas en debates fundamentales del campo, como es la relación entre ca¬
lidad y rentabilidad. Para añadir más humo al tema, algunos autores (por ejemplo, Pirsig, 1974) opinan
que la calidad no es definible, al ser una propiedad absolutamente personal que sólo puede reconocerse

146 I GESTIÓN DE U CALIDAD: CONCEPTOS, ENFC�UES, MODELOS Y SISTEMAS

a través de la experiencia. Otros» comoReeves y Bednar (1994), concluyen que una definición co¬
múnmente aceptada que ñiese válida para todas las empresas e industrias no es posible; por el contrario,
proponen desarrollar definiciones que sean comparables, y examinar las compensaciones inherentes de
aceptar un concepto tras otro, tras un análisis detallado de sus fortalezas y debilidades.
La confusión aumenta cuando, al leer algúntratadista, se encuentran posiciones equidistantes según
ks cuales no existiría una definición más correcta que las otras, gozando cada concepto de venteas e in¬
convenientes según se consideren por su facilidad de medición, su valor para el cliente o su utilidad para
la dirección. Por ejemplo, el concepto de calidad como excelencia podría ser útÜ para fijar estándares en
la calidad de diseñobuscando un desempeño superior, aunque su naturaleza abstracta lo incapacita para
guiar a la dirección en Gestión de la Calidad; en cambio, el concepto de calidad como satisfacción de las
expectativas del cliente supone una definición enfocada hacia el exterior que permitiría valorar mejor
la excelencia en el diseño, a costa de sus dificultades en medir las expectativas de los clientes....