Captital One
Páginas: 6 (1465 palabras)
Publicado: 10 de julio de 2012
PLAN DE MARKETIN EN EL FUTURO INMEDIATO Y EL USO DEL TÁNDEM TC/SI/I COMO PLATAFORMA DE DICHA ESTRATEGIA
El conocimiento que Capital One adquirió de su base de clientes fue el resultado de una estrategia premeditada de capturar datos más allá de los puramente transaccionales y de ser pioneros en la utilización de técnicas de “descubrimiento” y “comportamentales” sobre los datos de cliente. Esteconocimiento detallado y su marketing enfocado es lo que permitió el crecimiento de Capital One.
Resulta especialmente relevante la tecnología soporte de las diferentes formas de vender y dar servicio a los clientes. La evolución de las tecnologías es clave ya que a medida que subimos de Banca deproductos a Banca de Segmentos y de esta última a Banca “cliente a cliente” Marketing one to one,resultadestacable que es precisamente la integración de los Almacenes de Información (Data Warehouse) con lastécnicas de “Minería de Datos” (Data Mining) en una Red IP(Web) la que está permitiendo o facilitando el alcanzar los niveles de Marketing one to one.
Estrategia de marketing de Capital One
Estos utilizan la estrategias de marketing relacional, y entre ellas la de fidelización dondemencionaba que unas de las formas de desarrollarla es a través del modelo “one to one”, que es el modelo de marketing individualizado propuesto por Martha Rogers y DonPeppers.
Básicamente indican cuatro pasos a seguir con los clientes para llegar a tener una estrategia personalizada con cada uno de ellos.
1.Identificar
Se trata de confeccionar una lista con los clientes o potencialesclientes, que iremos registrando en nuestra aplicación de gestión de relaciones con clientes (CRM). Esta fase va íntimamente ligada con los procedimientos y herramientas para la generación de contactos, en general llamaremos contactos a la unidad básica de información sobre un cliente.
2.Diferenciar
Es un proceso de cualificación de clientes incorporando a la lista anterior información que nospermita segmentar a los contactos. Podemos hacer categorías según las necesidades de los distintos grupos de clientes o bien en función del valor que los clientes tienen para la empresa. Se pueden clasificar los clientes por categoría o según el nivel de cumplimeinto de requisitos establecidos ejemplo:
Cliente A, B y C
Esto no significa que vayamos a tratar a un grupo peor que a otro, aunquesí optimizaremos nuestro tiempo y los recursos disponibles para dedicárselos en mayor medida al primer segmento de nuestra cartera.
Es posible aplicar el Principio de Pareto o la regla 80:20, es decir, al 20% de los clientes (los que tenemos cualificados como A) les vamos a dedicar el 80% de nuestro tiempo. (Si revisas tus estadísticas verás que aproximadamente el 80% de tu facturación provienedel 20% de tus clientes, o que el 20% de tus comerciales facturan el 80% de tu producción). A los demás les vamos a prestar atención porque aunque no nos compren directamente se van a convertir en prescriptores nuestros, y con todos en general vamos a crear una comunidad de usuarios alrededor de nuestra empresa.
3.Interactuar
Iniciamos un diálogo con los integrantes de nuestra base de datos,para incrementar el conocimiento de cada uno de nuestros clientes en términos individuales, especialmente en cuanto a sus necesidades, deseos y comportamiento (p.e. si tienen mascotas, familiares con problemas de movilidad, si trabajan desde casa, cuáles son los motivos dominantes de compra, etc.) Con esta labor aumentamos el grado de fidelización y conocimiento.
Podemos interactuar con elcliente a través de ofertas, encuestas, haciendo visitas de venta, reuniones en la oficina, visitas de captación de su vivienda (viendo donde vive aumentamos el grado de conocimiento sobre él), ofertas de hotel para visitar nuestras promociones, invitaciones a ferias y eventos, blogs inmobiliarios, redes sociales, mientras más tiempo se pasa con el cliente más se fideliza. Con el feedback que...
El conocimiento que Capital One adquirió de su base de clientes fue el resultado de una estrategia premeditada de capturar datos más allá de los puramente transaccionales y de ser pioneros en la utilización de técnicas de “descubrimiento” y “comportamentales” sobre los datos de cliente. Esteconocimiento detallado y su marketing enfocado es lo que permitió el crecimiento de Capital One.
Resulta especialmente relevante la tecnología soporte de las diferentes formas de vender y dar servicio a los clientes. La evolución de las tecnologías es clave ya que a medida que subimos de Banca deproductos a Banca de Segmentos y de esta última a Banca “cliente a cliente” Marketing one to one,resultadestacable que es precisamente la integración de los Almacenes de Información (Data Warehouse) con lastécnicas de “Minería de Datos” (Data Mining) en una Red IP(Web) la que está permitiendo o facilitando el alcanzar los niveles de Marketing one to one.
Estrategia de marketing de Capital One
Estos utilizan la estrategias de marketing relacional, y entre ellas la de fidelización dondemencionaba que unas de las formas de desarrollarla es a través del modelo “one to one”, que es el modelo de marketing individualizado propuesto por Martha Rogers y DonPeppers.
Básicamente indican cuatro pasos a seguir con los clientes para llegar a tener una estrategia personalizada con cada uno de ellos.
1.Identificar
Se trata de confeccionar una lista con los clientes o potencialesclientes, que iremos registrando en nuestra aplicación de gestión de relaciones con clientes (CRM). Esta fase va íntimamente ligada con los procedimientos y herramientas para la generación de contactos, en general llamaremos contactos a la unidad básica de información sobre un cliente.
2.Diferenciar
Es un proceso de cualificación de clientes incorporando a la lista anterior información que nospermita segmentar a los contactos. Podemos hacer categorías según las necesidades de los distintos grupos de clientes o bien en función del valor que los clientes tienen para la empresa. Se pueden clasificar los clientes por categoría o según el nivel de cumplimeinto de requisitos establecidos ejemplo:
Cliente A, B y C
Esto no significa que vayamos a tratar a un grupo peor que a otro, aunquesí optimizaremos nuestro tiempo y los recursos disponibles para dedicárselos en mayor medida al primer segmento de nuestra cartera.
Es posible aplicar el Principio de Pareto o la regla 80:20, es decir, al 20% de los clientes (los que tenemos cualificados como A) les vamos a dedicar el 80% de nuestro tiempo. (Si revisas tus estadísticas verás que aproximadamente el 80% de tu facturación provienedel 20% de tus clientes, o que el 20% de tus comerciales facturan el 80% de tu producción). A los demás les vamos a prestar atención porque aunque no nos compren directamente se van a convertir en prescriptores nuestros, y con todos en general vamos a crear una comunidad de usuarios alrededor de nuestra empresa.
3.Interactuar
Iniciamos un diálogo con los integrantes de nuestra base de datos,para incrementar el conocimiento de cada uno de nuestros clientes en términos individuales, especialmente en cuanto a sus necesidades, deseos y comportamiento (p.e. si tienen mascotas, familiares con problemas de movilidad, si trabajan desde casa, cuáles son los motivos dominantes de compra, etc.) Con esta labor aumentamos el grado de fidelización y conocimiento.
Podemos interactuar con elcliente a través de ofertas, encuestas, haciendo visitas de venta, reuniones en la oficina, visitas de captación de su vivienda (viendo donde vive aumentamos el grado de conocimiento sobre él), ofertas de hotel para visitar nuestras promociones, invitaciones a ferias y eventos, blogs inmobiliarios, redes sociales, mientras más tiempo se pasa con el cliente más se fideliza. Con el feedback que...
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