conceptos basicos de calidad

Conceptos básicos de calidad, producto, servicio y calidad
de servicio
Con la finalidad de enmarcar conceptualmente el tratamiento de la calidad en los servicios
turísticos, consideramos necesarioexponer estos conceptos y sus interrelaciones, tal como
se detalla a continuación.
El concepto de calidad
El concepto de "calidad" ha evolucionado con el tiempo y, aún hoy, existen diversasacepciones y definiciones. (Reeves y Bednar, 1994), muchas de ellas centradas en el
proceso de elaboración de un producto o servicio y en el cumplimiento de especificaciones.
Pero el concepto de calidades multidimensional, en el sentido de que las necesidades de los
consumidores son múltiples y diversas, pues incluyen aspectos como la aptitud para el uso,
el diseño, la seguridad, la fiabilidad, yel respeto al medio ambiente.
Según Fernández Clúa, (2001) existe la necesidad de integrar al concepto de calidad; los
términos de calidad real y sustituta (Ishikawa, 1988), calidad percibida(Larrea, 1991) y
calidad potencial (Fernández Clúa, 1996), lo que permitiría analizarlo en toda su
dimensión. De acuerdo con esto
Según esto, la calidad real está dada por la expectativa o la necesidad.La calidad sustituta
es la calidad real restringida a las condiciones del servicio en términos de características de
calidad específicas. La calidad percibida es la impresión, el impacto que hacausado el
servicio en el cliente y la calidad potencial se refiere a aquella que es capaz de dar la
entidad con las condiciones que posee; por lo general, la misma se modifica con el
resultado de unproceso de análisis o mejora.
Para otros autores el significado global de la palabra calidad, es la referencia y el objetivo
de cualquier actividad desarrollada en una empresa. Los clientes pretendenun resultado
global, de manera que no es posible cuidar de un solo factor sin tener en cuenta los

restantes Galgano (1995). En otras palabras, la persecución de un objetivo limitado en
cuanto...