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ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

LA VOZ
Como se verá a continuación, la voz, la entonación, la velocidad, el lenguaje, la disponibilidad para escuchar, etc., son algunos de los factores que pueden hacer que una llamada sea fructífera tanto para quien la recibe como para quien la realiza. 
La voz es el arma principal de que dispone la persona que llama por teléfono para hacerseentender, de lo que se deduce que la claridad y el tono de la misma son primordiales para obtener los resultados deseados. En una conversación telefónica, y en especial en el telemarketing, hay que conseguir que la voz suene entusiasta, clara y positiva para despertar así el interés de la persona que recibe la llamada. Se trata de que, con la voz y el lenguaje apropiados, se cree un clima positivo quepropicie la satisfacción del cliente y, por consiguiente, la del vendedor.
Todos somos conscientes de que la primera impresión es la que cuenta. Del mismo modo que hay que cuidar el aspecto físico cuando se entabla una relación, sea del tipo que sea, hay que cuidar la voz cuando dicha relación se produce telefónicamente, ya que es la principal herramienta de seducción. Pongamos como ejemplo a loslocutores de radio, que también cuentan únicamente con su voz para transmitir mensajes: ¿cuántas veces ha puesto cara a un locutor o locutora o simplemente ha pensado que le gustaría conocerlo sólo por lo agradable que suena su voz a través de las ondas? Lo mismo ocurre cuando en una relación comercial, el único contacto que suele producirse es el telefónico (televentas, asistentes comerciales,personal administrativo...). 
Los diferentes aspectos de la voz que deben cuidarse y trabajarse para obtener el fin deseado son: 
• el ritmo: al igual que ocurre con la música, para que la voz suene armoniosa es necesario encontrar el ritmo adecuado, es decir, ni demasiado rápido ni demasiado lento. Si el ritmo es demasiado rápido, se corre el riesgo de que el interlocutor no comprenda laspalabras y crea que quien le habla tiene prisa por finalizar la conversación, mientras que si el ritmo es demasiado lento, el interlocutor puede llegar a aburrirse y a considerar que quien le habla no pone demasiado interés en su trabajo. Para lograr el ritmo correcto, la respiración juega un papel primordial: debe ser profunda, frecuente, acompasada y tranquila.
• la articulación: una voz clara, que norecorte las palabras, es básica para captar la atención del interlocutor. La finalidad principal de cualquier comunicación es que el discurso sea inteligible, para lo cual, además del lenguaje apropiado, hay que servirse de una articulación correcta (en ocasiones puede ser necesario el deletreo de ciertas palabras). Imagine una conversación en la que el vendedor debe repetir varias veces lascualidades del producto que vende porque no vocaliza lo suficiente y el interlocutor no entiende las palabras. Desagradable y poco profesional, ¿verdad? En una conversación telefónica adquiere aún más importancia una articulación adecuada, ya que la voz no puede ir acompañada de gesticulación. 
• el volumen: una conversación a gritos no puede considerarse una conversación; lo mismo ocurre con unaconversación a susurros. Evidentemente, para que los interlocutores se oigan con claridad, el volumen debe ser el adecuado. Los gritos, además de ser muy desagradables, pueden ocasionar lesiones en las cuerdas vocales. Se trata, pues, de regular la intensidad de la voz para alcanzar el volumen correcto (despejando la boca al hablar, no bloqueando el auricular entre la barbilla y el hombro ycontrolando la respiración). 
• la entonación: según la Real Academia de la Lengua Española, la entonación es la "modulación de la voz en la secuencia de sonidos del habla que puede reflejar diferencias de sentido, de intención, de emoción y de origen del hablante, y que, en algunas lenguas, puede ser significativa." Para inspirar confianza y persuadir al interlocutor y para crear una ambientación...